Delta Air Lines ผลักดันผู้โดยสารให้ไต่ระดับอย่างต่อเนื่อง แต่ในฐานะของนายจ้าง สิ่งที่ Delta ต้องการจริงๆ คือการเริ่มเชื่อมต่อ “เรามีพนักงานกว่า 80,000 คนกระจายอยู่ทั่วโลก” Charisse Evans รองประธานฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าของ Delta อธิบายเมื่อเธอเข้าร่วมกับเราบนเวทีงาน Flow "เราจะทำอย่างไรให้พนักงานเหล่านั้นรู้สึกเชื่อมถึงกันและเข้าถึงข้อมูลได้อย่างเท่าเทียม ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ในเซี่ยงไฮ้ มุมไบ หรือโมบีลที่แอละแบมา"

ปัญหายิ่งยากขึ้นเมื่อพบว่ากำลังคนที่ Delta กว่า 70% ไม่ได้ประจำอยู่กับคอมพิวเตอร์ พวกเขาเป็นบุคลากรหน้างานที่กำลังขับหรือซ่อมเครื่องบิน ให้บริการผู้โดยสาร รับจองเที่ยวบิน หรือขับรถลากจูง และเป็นบุคลากรที่ฝ่าย IT เข้าถึงตัวได้ยากมาโดยตลอด แต่เรื่องนี้จะไม่ใช่ปัญหาอีกต่อไป

Delta มีเป้าหมายยิ่งใหญ่สองประการในตอนที่หันมาใช้ Workplace เมื่อปี 2017 "เราต้องการสร้างชุมชนที่คนใกล้ชิดกันมากขึ้น และให้เราสื่อสารแบ่งปันข้อมูลระหว่างกันได้แบบเรียลไทม์" Charisse กล่าว “แต่เรายังต้องการพบพนักงานของเราถึงที่ และพวกเขาก็ใช้เครื่องมือโซเชียลมีเดียอยู่แล้ว มีกลุ่มปิดบน Facebook อยู่มากพอสมควรที่พนักงานพูดคุยถึงแบรนด์ Delta โดยที่มีการให้ข้อมูลผิดจำนวนไม่น้อย เราก็เลยคิดว่า 'ทำไมไม่ใช้เครื่องมือพวกนี้ให้เป็นประโยชน์กับเราล่ะ'"

“เราต้องการพบพนักงานของเราถึงที่ และพวกเขาก็ใช้เครื่องมือโซเชียลมีเดียอยู่แล้ว"

Charisse ต้องการบทบาทของผู้นำในการปรับใช้ แต่สุดท้ายเธอก็ไปไกลกว่านั้น โดยเธอยอมรับกับผู้เข้าร่วมงานว่าตน "ค่อนข้างแหกกฏ" ตอนที่นำเสนอให้ใช้ Workplace เป็นครั้งแรก

แผนเดิมคือการเริ่มใช้ Workplace กับทีละกลุ่ม คอยสังเกตการนำไปใช้ ผลิตภาพ และการมีส่วนร่วม ก่อนที่จะใช้ Workplace กับทั่วทั้งบริษัท แต่ Charisse ที่เป็นผู้รับผิดชอบหลักด้านยอดการจองและการบริการลูกค้านั้นไม่ต้องการเครื่องยืนยันไปมากกว่านี้ “บุคลากรหน้างานของเรากระจายตัวอยู่ตามศูนย์ให้บริการทั้ง 8 แห่งทั่วโลก ฉันรู้สึกว่าเครื่องมือนี้ช่วยให้พนักงานเหล่านั้นเชื่อมต่อกันได้ไวขึ้นมากจริงๆ ฉันจึงอาจเห็นถึงคุณค่าของมันเร็วกว่าผู้นำคนอื่นๆ บางคนเสียอีก" เธอเผย

อยู่มาวันหนึ่ง Charisse ก็ประกาศให้ใช้ Workplace กับทั้งแผนกของเธอ "เราให้ตัวอย่างแนวทางการใช้งานได้ ว่าเราใช้งานอย่างไรให้ไม่ส่งผลเสียต่อผลิตภาพ แถมยังเสริมสร้างผลิตภาพและการสื่อสารเสียด้วยซ้ำ” ภายในเวลาไม่นาน ทีมระดับสูงของ Delta ก็เริ่มใช้งานด้วย

ทุกวันนี้ Workplace ได้ผนึกตัวเองอยู่ในแนวทางการทำงานของ Delta อย่างมั่นคง Charisse กล่าวถึงพนักงานของ Delta จำนวนหนึ่งในทีมเล็กๆ หรือแยกเป็นอิสระทั่วปลายทางทั้ง 320 แห่งใน 57 ประเทศ “ก่อนหน้านี้” เธอกล่าว “ถ้าคุณมีคำถามเกี่ยวกับนโยบายหรือแผนการใหม่ คุณก็ต้องส่งอีเมล รอให้ใครบางคนตอบ หรือรอให้มีประกาศเรื่องนั้นออกมา ตอนนี้คุณแค่โพสต์คำถามในกลุ่ม แล้วรับคำตอบได้แทบจะแบบเรียลไทม์ ซึ่งคำตอบนั้นไม่ใช่มาจากแค่เพื่อนร่วมงานอีกคนหนึ่ง แต่มาจากผู้นำ เพราะตอนนี้ผู้นำของเราหลายคนก็ร่วมใช้งาน Workplace กันแล้ว"

“Workplace เป็นช่องทางอันยอดเยี่ยมที่เราใช้เพื่อสร้างแรงผลักดันให้กับคนทั่วโลกมาโดยตลอด”

ที่กล่าวมาเป็นผลกระทบทางธุรกิจ แล้วทางวัฒนธรรมล่ะ ทีมของ Charisse ใช้ Workplace เพื่อนำเสนอแผนปฏิบัติงานด้านประสบการณ์ลูกค้าและเรื่องราวใหม่ๆ ทำให้พนักงานในพื้นที่ห่างไกลผู้ไม่เคยมีวิธีถ่ายทอดความสำเร็จของตนมาก่อนสามารถก้าวสู่แนวหน้าของทั้งบริษัทได้แล้ว Charisse อธิบายว่า “คนคนนั้นกลายเป็นที่ชื่นชมจากเพื่อนร่วมงานและผู้นำของตนในทันที และ [Workplace] ก็เป็นช่องทางอันยอดเยี่ยมที่เราใช้เพื่อสร้างแรงผลักดันให้กับคนทั่วโลกมาโดยตลอด”

แต่ประโยชน์อันยิ่งใหญ่ที่สุดมาจากวิดีโอถ่ายทอดสด “เราใช้วิดีโอถ่ายทอดสดค่อนข้างบ่อย และเสียงตอบรับก็น่าทึ่งมาก” Charisse กล่าว "เมื่อเราเริ่มถ่ายทอดสด CEO ของพวกเราก็สามารถปรากฏตัวในทุกที่ทุกเวลาได้ทันที" สิ่งนี้จึงช่วยสร้างการเชื่อมต่อที่ก่อให้เกิดชุมชน

"ผู้คนจะรู้สึกว่าพวกเขาได้เชื่อมต่อกัน แม้ว่าก่อนหน้านั้นพวกเขารู้สึกว่าตัวเองถูกปล่อยให้อยู่ตัวคนเดียวก็ตาม" นอกจากนี้ยังเปลี่ยนแปลงสไตล์ของความเป็นผู้นำอีกด้วย "การถ่ายทอดสดทำให้พวกเราอยู่ในโลกที่ทุกคนเป็นตัวของตัวเอง ทุกคนได้เห็นความเป็นจริงและมองว่าเราก็เป็นมนุษย์เช่นเดียวกัน เราเป็นมนุษย์ที่จับต้องได้จริงๆ สำหรับพวกเขา"

ในอนาคต Workplace จะผสานการทำงานกับกระบวนการในทุกๆ วันของ Delta อย่างเหนียวแน่นยิ่งขึ้น ซึ่งอาจด้วยการใช้บอทเพื่อตอบกลับคำถามพบบ่อยโดยอัตโนมัติ หรือการใช้ Live เพื่อทำให้งานประชุม การสัมมนา และการปรึกษาหารือมีประสิทธิภาพและมอบผลลัพธ์มากยิ่งขึ้นต่อไป ทั้งหมดล้วนเป็นความก้าวหน้าจากที่ได้ฝ่าอุปสรรคมาอย่างท้าทาย