เรารับรู้เรื่องประสบการณ์ของพนักงานตั้งแต่ก่อนที่โควิดจะระบาด หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านทรัพยากรบุคคลจำนวน 84% ให้การสนับสนุนว่าเรื่องนี้เป็นเรื่องที่ต้องให้ความสำคัญเป็นลำดับต้นๆ¹ และแบรนด์ต่างๆ เช่น Zappos และ Airbnb ก็กำลังสำรวจวิธีใช้ประสบการณ์ของพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่สิ่งที่เราคิดว่ารู้เกี่ยวกับประสบการณ์ของพนักงาน และความหมายของการมีส่วนร่วมของพนักงานนั้นได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากตั้งแต่เกิดการระบาดใหญ่ทั่วโลก^{2, 3}

โลกได้พบเจอกับการเปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง และพนักงานก็คาดหวังกับที่ทำงานมากกว่าที่เคยเป็นมา อีกทั้งรูปแบบการทำงานก็เปลี่ยนไปด้วย เงินไม่ใช่ปัจจัยกระตุ้นเพียงอย่างเดียวที่จะทำให้คนเปลี่ยนความคิดเกี่ยวกับวิธี เวลา และสถานที่ที่ต้องการทำงาน

แล้วสิ่งนี้มีความหมายต่อผู้คนและต่อบริษัทที่พวกเขาทำงานด้วยอย่างไร เรามาเริ่มตั้งแต่จุดเริ่มต้นกันเลย

ประสบการณ์ของพนักงานหมายความว่าอย่างไร

สำหรับคนที่เป็นส่วนหนึ่งขององค์กร ประสบการณ์ของพนักงาน (Employee Experience หรือ EX) สื่อให้เห็นถึงสภาพการทำงานจริง ไม่ว่าจะเป็นในแง่บวก แง่ลบ และทุกๆ อย่างที่เกี่ยวข้อง ประสบการณ์ของพนักงานอยู่ในทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตการเป็นพนักงาน ตั้งแต่การสรรหาบุคลากรเบื้องต้นไปจนถึงการสัมภาษณ์พนักงานที่ตัดสินใจลาออก รวมทั้งส่งผลกระทบต่อขอบเขตที่อดีตพนักงานจะสนับสนุนองค์กรของคุณในเครือข่ายที่กว้างขึ้นด้วย

ประสบการณ์ของพนักงานควรได้รับการออกแบบมาเพื่อให้พนักงานได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดในขณะอยู่ที่ทำงาน โดยการสร้างที่ทำงานที่ผู้คนรู้สึกอยากมา ไม่ใช่จำเป็นต้องมา แต่คุณจะบรรลุเป้าหมายนี้ได้อย่างไร

ประสบการณ์ของพนักงานอาจได้รับอิทธิพลจากสิ่งต่างๆ ตั้งแต่การแสดงค่านิยมและวัฒนธรรมของคุณต่อสาธารณะ ไปจนถึงการตอบสนองต่อการสมัครงานของใครบางคน ผู้ที่มีโอกาสเป็นพนักงานใหม่จะสร้างชุดการตัดสินใจเกี่ยวกับองค์กรของคุณจากจิตใต้สำนึกตั้งแต่เริ่มต้นเส้นทางกับคุณ

ในอดีต จุดเริ่มต้นของการมีปฏิสัมพันธ์หรือ 'ช่วงเวลา' เหล่านั้นเกิดขึ้นภายในสถานที่ทำงานจริง แต่ตอนนี้ ผู้คนกำลังทำงานในรูปแบบไฮบริดที่หลากหลาย ประสบการณ์ของพนักงานจึงหมายรวมถึงสภาพแวดล้อมทางออนไลน์ด้วย

แล้วคุณจะรู้ได้อย่างไรว่าบริษัทของคุณได้รับผลประโยชน์จากประสบการณ์ของพนักงาน ต่อไปนี้เป็นคำถามเริ่มต้น 9 ข้อที่ใช้จะถามตัวเองได้

1. พนักงานของคุณมีความสุขในการทำงานและมีสุขภาวะที่ดีหรือไม่
2. พวกเขารู้สึกได้รับแรงบันดาลใจจากบริษัท ผู้นำ และวิสัยทัศน์ของบริษัทของคุณหรือไม่
3. พวกเขาไว้วางใจคุณหรือไม่
4. พวกเขารู้สึกว่าตัวเองมีสิทธิ์มีเสียงและมีผู้รับฟังอยู่หรือไม่
5. พวกเขามีส่วนร่วมกับแนวทางการยอมรับความแตกต่าง ความเท่าเทียม และความหลากหลายขององค์กรของคุณหรือไม่
6. งานนี้มีความหมายต่อพนักงานทุกวัยและทุกภูมิหลังหรือไม่
7. บริษัทและพนักงานของคุณมีกรอบความคิดแบบเติบโตแทนที่จะเป็นกรอบความคิดแบบยึดติดหรือไม่
8. พนักงานรู้สึกว่าตนกำลังสร้างความแตกต่างในชีวิตของเพื่อนร่วมงานหรือลูกค้าหรือไม่
9. พวกเขาสามารถเข้าถึงเครื่องมือและระบบที่เหมาะสมเพื่อให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่

ประสบการณ์ของพนักงานและการมีส่วนร่วมของพนักงานแตกต่างกันอย่างไร

คำว่าประสบการณ์ของพนักงานและการมีส่วนร่วมของพนักงาน (Employee Engagement หรือ EE) มักใช้แทนกันได้ แต่ทั้งสองอย่างนั้นมีแนวคิดต่างกัน วิธีคิดง่ายๆ ก็คือการมีส่วนร่วมของพนักงานเป็นผลมาจากการมีประสบการณ์ของพนักงานที่ดี ดังนั้น หากการมีส่วนร่วมของพนักงานเป็นหนึ่งในผลงานหลักของคุณในฐานะผู้จัดการ ประสบการณ์ของพนักงานก็เป็นองค์ประกอบสำคัญที่ทำให้เกิดผลงานนั้น

นอกจากนี้ การคิดว่าประสบการณ์ของพนักงานเป็นเรื่องเกี่ยวกับมุมมองของพนักงานที่มีต่องาน มากกว่าที่จะเป็นเรื่องของโครงการคิดริเริ่มที่มีจุดประสงค์เพื่อทำให้พนักงานมีส่วนร่วมก็เป็นประโยชน์เช่นกัน หากคุณสามารถทำให้ประสบการณ์ของพนักงานออกมาดีได้ในฐานะองค์กร การมีส่วนร่วมในระดับสูงก็จะตามมาโดยธรรมชาติ

ซึ่งนักวิจัยจาก Saïd Business School ของ University of Oxford พบว่าพนักงานที่มีความสุขมีประสิทธิภาพการทำงานดีขึ้น 13% ซึ่งส่งผลให้ประสบการณ์ของพนักงานเป็นส่วนประกอบสำคัญทั้งสำหรับการมีส่วนร่วมของพนักงานแต่ละคนและประสิทธิภาพการทำงานของธุรกิจโดยรวม

ผลประโยชน์จากประสบการณ์ของพนักงาน

ประสบการณ์ของพนักงานที่ดีสามารถส่งผลกระทบต่อธุรกิจของคุณได้หลายด้าน ตั้งแต่ด้านความทุ่มเทในการทำงานของพนักงานแต่ละคนและการทำงานร่วมกัน ไปจนถึงความทุ่มเทให้กับประสิทธิภาพการทำงานโดยรวมของบริษัท แง่มุมสำคัญบางประการที่บริษัทของคุณอาจได้รับประโยชน์จากประสบการณ์ของพนักงานมีดังนี้

วัฒนธรรม

ความถูกต้องและความซื่อสัตย์เป็นองค์ประกอบสำคัญของประสบการณ์ของพนักงาน โดยคุณสมบัตินี้ต้องมีอยู่ในบุคลากรตั้งแต่ระดับสูงสุดลงมา ผู้นำต้องมีความซื่อสัตย์และยุติธรรม รวมถึงต้องแสดงค่านิยมของวัฒนธรรมการทำงานเชิงบวกที่ถูกต้อง แม้ว่าสมาชิกในทีมบางคนจะกลับมาทำงานที่สำนักงานแล้ว แต่บางคนยังคงทำงานจากทางไกล และบางคนก็ทำงานแบบไฮบริด ดังนั้น การสร้างวัฒนธรรมกับทีมแบบไฮบริดจึงเป็นสิ่งจำเป็น

ดังที่ Brian Chesky ผู้ก่อตั้ง Airbnb กล่าวไว้ว่า "วัฒนธรรมหมายถึงพันๆ สิ่ง ทวีคูณไปอีกพันๆ เท่า วัฒนธรรมคือการใช้ชีวิตตามค่านิยมหลักเมื่อคุณจ้างงาน เมื่อคุณเขียนอีเมล เมื่อคุณกำลังทำงานในโปรเจ็กต์ แม้กระทั่งเมื่อคุณกำลังเดินอยู่ในอาคาร การใช้ชีวิตตามค่านิยมทำให้เรามีพลังที่จะสร้างวัฒนธรรม" ⁴

บุคลากร

ความไม่แน่นอนของการระบาดใหญ่ทั่วโลกส่งผลให้ผู้คนจำนวนมากยังคงเลือกทำงานที่มั่นคงแม้จะพร้อมรับโอกาสใหม่ๆ ปัจจุบัน นายจ้างกำลังประสบกับการที่พนักงานลาออกเป็นจำนวนมาก และเผชิญกับความท้าทายในการสรรหาผู้มีความสามารถรายใหม่ในตลาดที่มีการแข่งขันสูงขึ้นเรื่อยๆ องค์กรจะต้องให้ความสำคัญกับวิธีใหม่ๆ ในการดึงดูดและรักษาผู้มีความสามารถที่เหมาะสม ทำความเข้าใจเกี่ยวกับสิ่งที่จำเป็นต่อพนักงานและสิ่งที่พนักงานต้องการ และดำเนินการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ที่นำเสนอไป

ลดการขาดงาน

ประสบการณ์ของพนักงานเป็นปัจจัยสำคัญในการขาดงานของพนักงาน หากพนักงานของคุณรู้สึกเชื่อมต่อถึงกันและทุ่มเทให้กับบริษัทของคุณ ตลอดจนเป้าหมายและค่านิยมของบริษัท พวกเขาก็มีโอกาสที่จะลางานโดยไม่จำเป็นน้อยลง ซึ่งจะช่วยป้องกันไม่ให้ผลิตภาพและขวัญกำลังใจของทีมโดยรวมตกต่ำ

รายได้

นอกเหนือจากประสบการณ์ของลูกค้าแล้ว ประสบการณ์ของพนักงานที่ยอดเยี่ยมก็อาจส่งผลอย่างมากต่อรายได้เช่นกัน การสำรวจของ Salesforce กล่าวว่าบริษัทต่างๆ ที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของพนักงานโดยมีจุดประสงค์เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น มีรายได้เติบโตขึ้นถึง 18 เท่า

ประสิทธิภาพการทำงาน

พนักงานที่มีความสุขจะทำงานได้ดีขึ้น Bain & Co พบว่าหากระดับประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานที่พึงพอใจคือ 100% ระดับของพนักงานที่มีส่วนร่วมจะอยู่ที่ 144% แต่ระดับประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานที่ได้รับแรงบันดาลใจจากจุดประสงค์ของนายจ้างอย่างแท้จริงนั้นสูงถึง 225% ⁵ ดังนั้น ยิ่งประสบการณ์ของพนักงานของคุณดีขึ้นเท่าไหร่ พนักงานของคุณก็จะยิ่งมีประสิทธิภาพการทำงานดีขึ้นเท่านั้น

ความล้ำสมัย

บริษัทที่มีนวัตกรรมล้ำสมัยจะมีความได้เปรียบในการแข่งขัน และบริษัทที่มีประสบการณ์ของพนักงานที่ดีจะถือว่าล้ำสมัยกว่าบริษัทที่มีประสบการณ์ของพนักงานที่ไม่ดีถึง 2 เท่า

การรักษาพนักงาน

คุณรู้หรือไม่ว่าพนักงานประมาณ 10% ลาออกจากบทบาทใหม่ภายใน 6 เดือนหลังจากเริ่มทำงาน ⁶ การต้องคอยจ้างงานในตำแหน่งเดิมซ้ำๆ นั้นต้องใช้ต้นทุนมาก การสร้างประสบการณ์ของพนักงานในเชิงบวกไม่ได้จบลงเมื่อคุณได้ว่าจ้างและฝึกอบรมพนักงานใหม่ ทว่าการสร้างประสบการณ์ของพนักงานที่ดีเป็นกระบวนการที่ต้องดำเนินการอย่างต่อเนื่องที่ควรได้รับการตรวจสอบอยู่เสมอเพื่อตอบสนองความต้องการของพนักงาน

ประสบการณ์ของลูกค้า

ประสบการณ์ของพนักงานและประสบการณ์ของลูกค้ามีความเชื่อมโยงที่ชัดเจนระหว่างกัน พนักงานที่มีความสุขจะมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า การสำรวจของ MIT พบว่าองค์กรที่มีประสบการณ์ของพนักงานในระดับสูงสุดมีคะแนนความพึงพอใจของลูกค้ามากกว่าขององค์กรที่มีประสบการณ์ของพนักงานในระดับต่ำสุดถึง 2 เท่า

การจัดการด้านประสบการณ์ของพนักงาน

การมีตำแหน่งงาน เช่น 'ผู้จัดการด้านประสบการณ์ของพนักงาน' และ 'หัวหน้าฝ่ายประสบการณ์ของพนักงาน' จะแสดงให้เห็นว่าประสบการณ์ของพนักงานมีความสำคัญเพียงใด ซึ่งสำคัญจนขนาดที่ว่าตอนนี้กลายเป็นระเบียบที่เป็นที่ยอมรับกันทั่วไปแล้ว แล้วคนในตำแหน่งเหล่ามีหน้าที่ทำอะไร

ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการด้านประสบการณ์ของพนักงานจะทำงานร่วมกับทีมทรัพยากรบุคคล ทีมไอที และทีมการตลาดดั้งเดิมเพื่อนำเสนอกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ของพนักงาน โดยสรุปก็คือ พวกเขามีหน้าที่รับผิดชอบในการสร้างอิทธิพลเชิงบวกอย่างรอบคอบต่อทุกจุดของการมีปฏิสัมพันธ์หรือทุก 'ช่วงเวลา' ในวงจรชีวิตของพนักงาน ซึ่งหมายความว่าเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องจำไว้ว่าการสร้างประสบการณ์ของพนักงานในเชิงบวกนั้นไม่สามารถทำได้โดยอาศัยคนเพียงคนเดียว ทุกคนในองค์กรของคุณมีหน้าที่สนับสนุนวัฒนธรรมเชิงบวก ตลอดจนรักษาระบบและค่านิยมที่ช่วยให้พนักงานได้รับประสบการณ์ในที่ทำงานที่ดีที่สุด

Susan Peters รองประธานอาวุโสฝ่ายทรัพยากรบุคคลของ General Electric กล่าวว่า "เรานิยามประสบการณ์ของพนักงานโดยการมองโลกผ่านมุมมองของพนักงาน การรักษาการติดต่อสื่อสาร และการตระหนักถึงเป้าหมายของพวกเขา"

คุณจะปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานได้อย่างไร

มีขั้นตอนสำคัญหลายประการในวงจรชีวิตของพนักงานที่คุณสามารถพิจารณาได้ หากคุณต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานในขณะที่ผู้คนกำลังกลับสู่ที่ทำงาน โดยมีทั้งหมด 4 ขั้นตอน ดังนี้

1. การสรรหาบุคลากร

   ประสบการณ์ของพนักงานเริ่มต้นขึ้นตั้งแต่ช่วงเวลาที่ผู้มีโอกาสเป็นพนักงานเห็นโฆษณารับสมัครงานของคุณหรือได้ยินเกี่ยวกับบริษัทของคุณจากเพื่อนหรือผู้ติดต่อ และจะดำเนินต่อไปจนถึงขั้นตอนการสมัครและการสัมภาษณ์ รวมกระทั่งถึงวิธีการและเวลาที่คุณตอบกลับหลังจากพบผู้สมัครครั้งแรก คุณส่งอีเมลถึงพวกเขาเพื่อขอบคุณที่มาสัมภาษณ์ในทันที หรือคุณปล่อยให้พวกเขารออยู่หลายสัปดาห์ในขณะที่คุณสัมภาษณ์คนอื่นหรือไม่

2. การฝึกอบรมพนักงานใหม่

   ปัจจุบัน บริษัทส่วนใหญ่ทราบถึงความสำคัญของประสบการณ์การฝึกอบรมพนักงานใหม่ที่ดี ดังนั้น เหล่าผู้นำจึงค่อนข้างให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของพนักงานในการฝึกอบรมพนักงานใหม่ แผนงานด้านผู้สอนและบัดดี้เป็นเครื่องมือที่ดีในการรักษาความกระตือรือร้นของพนักงานใหม่ รวมถึงช่วยให้พวกเขารู้สึกมั่นใจ มีความสามารถ และเป็นส่วนหนึ่งของทีม

   
   

   เคล็ดลับอีกประการหนึ่งคือต้องแน่ใจว่าคุณปรับเทคโนโลยีให้เหมาะกับความต้องการของพนักงานใหม่ โดยเทคโนโลยีนั้นต้องใช้งานง่ายและพร้อมใช้ได้ทันที

3. การพัฒนา

   บริษัทที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของพนักงานอย่างจริงจังจะลงทุนไปกับการสื่อสารภายในที่ยอดเยี่ยม บริษัทเหล่านี้มักจะเปลี่ยนจากโครงสร้างการตรวจสอบประสิทธิภาพประจำปีแบบเดิมๆ ไปใช้แบบสำรวจประสบการณ์ของพนักงานหรือแบบสำรวจ 'ย่อย' ซึ่งให้ข้อเสนอแนะแก่ผู้จัดการได้ในทันทีมากขึ้น

   
   

   นอกจากนี้ บริษัทยังให้การชมเชยและให้รางวัลบ่อยขึ้นและตรงตามความต้องการของพนักงานมากขึ้นด้วย บางบริษัทมีการชมเชยพนักงานผ่านทางโซเชียลบนแพลตฟอร์มของตน ซึ่งการทำเช่นนี้สามารถเพิ่มความสุขและแรงจูงใจได้

4. การชมเชย

   มีสิ่งมหัศจรรย์มากมายเกิดขึ้นทุกวันในองค์กร การสละเวลาเพื่อชื่นชมและเฉลิมฉลองให้กับเพื่อนร่วมงานที่ทำงานหนักจะช่วยให้พวกเขารู้สึกมีคุณค่า การสำรวจครั้งล่าสุดพบว่าพนักงาน 37% มองว่าการชมเชยเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่จะช่วยสร้างวัฒนธรรมแห่งการยอมรับความแตกต่างและการเป็นส่วนหนึ่ง

โดยสรุปก็คือ การคำนึงถึงประสบการณ์ของพนักงานในฐานะประสบการณ์ของมนุษย์เป็นเรื่องที่เป็นประโยชน์เช่นกัน พนักงานของคุณสามารถค้นพบจุดประสงค์และความหมายในบทบาทของตนหรือไม่ พวกเขามีความสุขกับการเชื่อมต่อที่ยั่งยืนกับองค์กรหรือแบรนด์ของคุณหรือไม่ คุณมองและปฏิบัติต่อพวกเขาในฐานะปัจเจกบุคคลหรือไม่ มอบของขวัญในช่วงเวลาที่น่าจดจำและมีความหมายกับองค์กรของคุณและเฝ้าดูการมีส่วนร่วมของพนักงานที่เพิ่มขึ้น