บุคลากรหน้างานคือใคร

บุคลากรหน้างานและพนักงานที่ไม่มีโต๊ะทำงานล้วนเป็นพนักงานที่ช่วยให้สังคมและเศรษฐกิจดำเนินต่อไปในช่วงการระบาดใหญ่ทั่วโลกได้ แล้วองค์กรจะมีส่วนร่วมและให้รางวัลแก่เหล่าพนักงานคนสำคัญนี้ได้อย่างไร

บุคลากรหน้างาน | ใช้เวลาอ่าน 13 นาที
Frontline Workers - Workplace from Meta

บุคลากรหน้างานมีจำนวนเพิ่มมากขึ้นในช่วงสองปีที่ผ่านมา ตลอดช่วงการระบาดใหญ่ทั่วโลก บุคลากรเหล่านี้มีบทบาทสำคัญในการช่วยให้สังคมและเศรษฐกิจก้าวหน้าต่อไปได้ พนักงานที่ไม่มีโต๊ะทำงานเหล่านี้ซึ่งดำรงตำแหน่งที่ถูกมองข้ามและไม่ได้โดดเด่นในอุตสาหกรรมการผลิต การแพทย์ การศึกษา และอุตสาหกรรมสำคัญอื่นๆ ได้รับการยอมรับจากสาธารณชนว่าสามารถช่วยให้การดำเนินการและการทำงานประจำวันดำเนินไปต่อได้

อย่างไรก็ตาม เมื่อการระบาดใหญ่ทั่วโลกคลี่คลายลง เราจะเห็นได้ชัดว่าบุคลากรหน้างานจำนวน 2.7 พันล้านคนทั่วโลกไม่พึงพอใจกับงานของตนเอง1 โดยในปี 2021 บุคลากรหน้างานเกินครึ่งวางแผนที่จะลาออกจากงานเนื่องจากการขาดการมีส่วนร่วมและรู้สึกว่าตนเอง "ไม่มีสิทธิ์มีเสียง" พนักงานที่ไม่มีโต๊ะทำงาน ซึ่งนับเป็น 80% ของประชากรคนทำงานทั่วโลก เป็นกลุ่มคนที่ส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงของตลาดการจ้างงานที่เราเรียกกันว่า "การลาออกครั้งใหญ่" อย่างมาก อย่างไรก็ตาม ความต้องการบุคลากรหน้างานในอัตราที่สูงในปัจจุบันก็ทำให้พนักงานเหล่านี้มีความสำคัญมากกว่าที่เคยเป็นมา

เรียนรู้วิธีพลิกโฉมประสบการณ์ของพนักงาน

ดาวน์โหลดคู่มือของเราแล้วเริ่มต้นให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของพนักงานในขณะที่ธุรกิจเริ่มกลับมาดำเนินกิจการต่อกันได้เลย

"นี่เป็นครั้งแรกในทศวรรษที่ [ผู้ที่มีรายได้ต่ำเป็นประวัติการณ์] สามารถพูดได้ว่า 'ดูสิ ฉันลาออกจากงานได้ง่ายๆ แล้วก็หางานใหม่ แถมยังได้รายได้มากขึ้นด้วย'" Nicholas Bloom ศาสตราจารย์ด้านเศรษฐศาสตร์จาก Stanford University กล่าว "และนั่นแหละคือสาเหตุที่แท้จริงว่าทำไมพวกเขาถึงลาออก"2

นายจ้างที่ต้องการลดความเสี่ยงของอัตราการลาออกอย่างกะทันหัน ควรหันมาทำให้เหตุผลที่บุคลากรหน้างานควรอยู่กับองค์กรต่อเป็นความสำคัญเชิงกลยุทธ์ บุคลากรเหล่านี้เป็นตัวแทนองค์กรที่ต้องออกไปพบกับลูกค้า ผู้รับบริการ หรือผู้ป่วย และเป็นปัจจัยที่กำหนดว่าองค์กรของคุณมีความคล่องตัวมากน้อยเพียงใด กล่าวโดยสรุปก็คือ ความเป็นอยู่ การเติบโต และการพัฒนาอย่างต่อเนื่องของพนักงานที่ไม่มีโต๊ะทำงานในออฟฟิศ ซึ่งอาจไม่มีแม้กระทั่งอีเมล เป็นปัจจัยที่กำหนดความสำเร็จของคุณ

บุคลากรหน้างานคืออะไร

บุคลากรหน้างานคืออะไร

Forbes อธิบายว่าบุคลากรหน้างานเป็นผู้ที่ "ต้องทำงานอยู่ในสถานที่ใดสถานที่หนึ่งในเวลาที่กำหนด"3 พนักงานกลุ่มนี้เป็นพนักงาน 'ภาคพื้น' ที่มีส่วนร่วมโดยตรงกับผู้คนหรือเป็นผู้มอบบริการที่สำคัญต่อองค์กรของคุณหรือสังคมในวงกว้าง โดยพื้นฐานแล้ว พวกเขาต้องลงแรงทำงานมากกว่าที่จะเป็นคนวางแผนหรือวางกลยุทธ์

บุคลากรเหล่านี้ประกอบด้วย บุคลากรทางการแพทย์และสังคมสงเคราะห์ เจ้าหน้าที่ฝ่ายบังคับใช้กฎหมายและกองกำลังติดอาวุธ พนักงานในร้านค้า พนักงานฝ่ายผลิตและการแปรรูปอาหาร ภารโรงและพนักงานซ่อมบำรุง เกษตรกร บุคลากรด้านการขนส่ง บุคลากรด้านการศึกษาและการดูแลเด็ก ตลอดจนพนักงานที่ให้บริการด้านสาธารณะที่จำเป็น และอื่นๆ อีกมากมาย

ในสหรัฐอเมริกา บุคลากรหน้างานคิดเป็น 52% ของพนักงานทั้งหมด ส่วนในสหราชอาณาจักร ตัวเลขในปี 2019 แสดงให้เห็นว่าบุคลากรหน้างาน ซึ่งหลายๆ คนรับหน้าที่เป็น 'พนักงานคนสำคัญ' ในช่วงการระบาดใหญ่ทั่วโลกของโควิด-19 นั้นมีจำนวนถึง 33% ของพนักงานทั้งหมด รัฐบาลของสหราชอาณาจักรให้ความหมายของพนักงานคนสำคัญว่าเป็นบุคคลที่ทำงานในอุตสาหกรรมต่อไปนี้

  • การแพทย์และสังคมสงเคราะห์: เช่น แพทย์ พยาบาล พยาบาลผดุงครรภ์ นักปฏิบัติการฉุกเฉินการแพทย์ เจ้าหน้าที่สังคมสงเคราะห์ และผู้ที่ทำงานในห่วงโซ่อุปทานด้านการแพทย์และสังคมสงเคราะห์
  • การศึกษาและการดูแลเด็ก: เช่น บุคลากรที่ทำหน้าที่สอนและให้การสนับสนุน ตลอดจนนักสังคมสงเคราะห์
  • บริการสาธารณะที่สำคัญ: เช่น นักข่าว ผู้ที่ทำงานในกระบวนการยุติธรรม และองค์กรการกุศลที่ให้บริการที่สำคัญเกี่ยวกับบุคลากรหน้างาน
  • รัฐบาลท้องถิ่นและรัฐบาลแห่งชาติ: เช่น ผู้ที่เกี่ยวข้องกับการรับมือโควิด-19 และการจ่ายสิทธิประโยชน์ของรัฐ
  • อาหารและสินค้าจำเป็นอื่นๆ: เช่น ผู้ที่ทำงานด้านการผลิต การแปรรูป การกระจายสินค้า การขาย และการจัดส่งอาหาร
  • ความปลอดภัยสาธารณะและความมั่นคงของชาติ: เช่น ตำรวจ เจ้าหน้าที่กองกำลังติดอาวุธ เจ้าหน้าที่คุมประพฤติและพัศดี เจ้าหน้าที่ดับเพลิงและกู้ภัย
  • การคมนาคม: เช่น พนักงานในอุตสาหกรรมการขนส่งทางอากาศ ทางน้ำ ทางบก และทางรถไฟ
  • บริการด้านสาธารณูปโภค การสื่อสาร และการเงิน: เช่น พนักงานในธนาคาร อุตสาหกรรมน้ำมัน ก๊าซ และไฟฟ้า บริการไปรษณีย์ และการกำจัดของเสีย
Examples of frontline workers

บางอุตสาหกรรมมีจำนวนบุคลากรหน้างานรวมกันมากกว่าอุตสาหกรรมอื่นๆ ตัวอย่างเช่น จากรายงานของ Econofact สำนักพิมพ์ผู้วิจารณ์นโยบายเกี่ยวกับเศรษฐกิจและสังคมของสหรัฐอเมริการะบุว่าบุคลากรด้านการศึกษามีจำนวนถึง 12% ของบุคลากรหน้างานทั้งหมด ในขณะที่จำนวนรวมของ "งานที่มีผู้ชายเป็นใหญ่ ซึ่งส่วนใหญ่อยู่ในหมวดหมู่พนักงานออฟฟิศ" คิดเป็น 45% ในจำนวนนี้ประกอบด้วยพนักงานที่ไม่มีโต๊ะทำงานในอุตสาหกรรมขนส่ง การก่อสร้างและการติดตั้ง การบำรุงรักษา และการซ่อมแซม ตลอดจนการทำเกษตร การประมง และการป่าไม้


บุคลากรหน้างานและบุคลากรที่ทำงานจากทางไกลแตกต่างกันอย่างไร

บุคลากรหน้างานและบุคลากรที่ทำงานจากทางไกลแตกต่างกันอย่างไร

แม้ว่าโดยทั่วไปแล้ว บุคลากรหน้างานและพนักงานที่ทำงานจากทางไกลจะไม่ได้ทำงานในออฟฟิศ แต่พนักงานที่ทำงานจากทางไกลก็ยังคงมีบทบาทประจำอยู่ที่โต๊ะทำงานและมีพื้นที่ทำงานของตัวเอง ไม่ว่าจะเป็นที่บ้านหรือในพื้นที่สำหรับทำงานร่วมกัน พนักงานเหล่านี้สามารถเลือกทำงานแบบไฮบริดเพื่อเพิ่มความยืดหยุ่นให้มากขึ้นได้ตามนโยบายของแต่ละบริษัท

แต่สำหรับบุคลากรหน้างาน งานในหนึ่งวันประกอบด้วยการตอกบัตรที่โรงงาน คลังสินค้า หรือโรงพยาบาล หรือใช้เวลาอยู่บนท้องถนนเพื่อตรวจตราหรือขับรถขนส่ง ซึ่งไม่ว่าพนักงานเหล่านี้จะอยู่ในสถานการณ์ใด พวกเขาก็ไม่สามารถทำงานจากที่บ้านได้ นอกจากนี้ บุคลากรหน้างานยังไม่จำเป็นต้องใช้คอมพิวเตอร์ส่วนตัวหรือแล็ปท็อปในการทำงาน และอาจไม่มีอีเมลของบริษัทหรือไม่สามารถเข้าถึงอินทราเน็ตของบริษัทได้อีกด้วย

โดยสรุปแล้ว บุคลากรหน้างานมีแนวโน้มที่จะมีรายได้น้อยกว่าเพื่อนร่วมงานที่ทำงานจากทางไกล Anthony Klotz รองศาสตราจารย์ด้านธุรกิจที่ Texas A&M แนะนำว่าสถานการณ์เหล่านี้ทำให้เกิดความหงุดหงิดในช่วงการระบาดใหญ่ทั่วโลก เนื่องจากการทำงานในช่วงเวลานี้อาจก่อให้เกิดความเสี่ยงต่อสุขภาพของพนักงานอย่างร้ายแรง Klotz เล็งเห็นว่าการลาออกครั้งใหญ่กำลังจะเกิดขึ้น เนื่องจากพนักงานจำนวนมากเกิดภาวะหมดไฟ พนักงานหันมาประเมินสมดุลระหว่างชีวิตส่วนตัวและการทำงานกันใหม่ ตลอดจนการที่บุคลากรหน้างานเกิดความรู้สึกว่าไม่ยุติธรรมที่ตนไม่สามารถทำงานจากที่บ้านได้ และไม่สามารถสร้างสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงานที่ดีต่อสุขภาพได้เหมือนกับเพื่อนร่วมงานที่ทำงานจากทางไกล

ผลกระทบจากโควิดอีกข้อหนึ่งคือการเร่งให้เทรนด์การทำงานที่มีอยู่เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ตำแหน่งบางตำแหน่งที่เคยเป็นบุคลากรหน้างานได้ย้ายไปเป็นแบบออนไลน์หรือถูกแทนที่ด้วยระบบอัตโนมัติ โดยเฉพาะอย่างยิ่งตำแหน่งที่มีความใกล้ชิดทางกายภาพกับผู้อื่นในระดับที่สูง

อุตสาหกรรมการขายปลีกเป็นตัวอย่างหนึ่งที่แสดงให้เห็นภาพได้อย่างชัดเจน รายงานของ McKinsey Global Institute ประจำปี 2021 กล่าวว่า ผู้คนประมาณ 3 ใน 4 ที่ใช้ช่องทางดิจิทัลเป็นครั้งแรกในช่วงการระบาดใหญ่ทั่วโลกจะใช้ช่องทางดังกล่าวต่อไป "เมื่อสถานการณ์กลับมาเป็นปกติ" ผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากเหตุการณ์ดังกล่าวต่อบุคลากรหน้างานที่เคยทำงานอยู่ในร้านค้านั้นนับว่าเป็นเรื่องใหญ่มาก ขณะเดียวกัน การเปลี่ยนไปใช้บริการธนาคารออนไลน์อย่างรวดเร็วในสหราชอาณาจักรก็ทำให้ธนาคารต่างๆ ปิดสาขาลงอย่างต่อเนื่อง โดยมีการปิดสาขาเฉลี่ย 60 สาขาทุกเดือนในปี 2021 ซึ่งส่งผลให้พนักงานหลายร้อยตำแหน่งต้องตกงานอย่างเลี่ยงไม่ได้4

ความสำคัญของบุคลากรหน้างาน

ความสำคัญของบุคลากรหน้างาน

แม้ว่าบุคลากรหน้างานจำนวนมากจะกำลังค้นหาบทบาทใหม่หรือพบว่าบทบาทของพวกเขามีการเปลี่ยนแปลงไปตามโลกยุคดิจิทัล แต่ความจริงก็คือ หากไม่มีพนักงานที่สำคัญเหล่านี้ ธุรกิจจำนวนมากก็จะเดินต่อไปไม่ได้

ทีมบุคลากรหน้างานที่มีการติดต่อกับสาธารณชนมีหน้าที่รับผิดชอบในการกำหนดประสบการณ์ของลูกค้าและแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงคำมั่นสัญญาจากแบรนด์ของคุณ พนักงานเหล่านี้เป็นผู้สะท้อนวิสัยทัศน์ วัฒนธรรม และค่านิยมของบริษัท และเป็นผู้ที่กำหนดความพึงพอใจของลูกค้าส่วนใหญ่ และความภักดีของลูกค้าและการทำธุรกิจซ้ำก็เช่นกัน

บุคลากรหน้างานรู้จักลูกค้าของคุณดีที่สุด ข้อมูลเชิงลึกโดยตรงของพวกเขามีค่ามาก และพนักงานเหล่านี้ก็สามารถเป็นนักแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพได้ พวกเขาสามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับทิศทางของธุรกิจ กำหนดนโยบายของบริษัท มีส่วนร่วมในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ และมีอิทธิพลต่อแคมเปญการตลาดได้

แล้วคุณจะเปิดโอกาสให้บุคลากรหน้างานทำสิ่งเหล่านั้นได้อย่างไร เรามาสำรวจสิ่งเหล่านี้ไปพร้อมๆ กัน


7 วิธีในการส่งเสริมบุคลากรหน้างาน

7 วิธีในการส่งเสริมบุคลากรหน้างาน

บุคลากรหน้างานกว่า 50% เชื่อว่าตนสามารถหางานใหม่ได้ในอีก 6 เดือนข้างหน้า พวกเขาพร้อมที่จะออกจากธุรกิจของคุณ หากรู้สึกว่าธุรกิจไม่เหมาะสมกับตนเอง และก็จะไม่สนใจบทบาทใหม่เช่นกันหากไม่ได้รับความประทับใจที่ดีตั้งแต่แรก บุคลากรหน้างานร้อยละ 31 ออกจากงานภายใน 6 เดือนหลังจากเริ่มทำงาน5

นอกเหนือจากค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมสำหรับพนักงานคนใหม่แล้ว คุณยังต้องจัดการกับการขาดความต่อเนื่องในทีมและการขาดสายสัมพันธ์ที่ต้องใช้เวลาในการพัฒนาแต่ก็มีบทบาทสำคัญในการหล่อเลี้ยงการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ

ในทีมที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา บุคลากรหน้างานมักจะมีประสิทธิภาพลดลงและสูญเสียการติดต่อกับเพื่อนร่วมงานและการสนับสนุนซึ่งกันและกันไป การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้จะยิ่งทำให้พวกเขาจะรู้สึกท้อแท้ เครียด หรือรู้สึกโดดเดี่ยวมากขึ้น

เมื่อคำนึงถึงเรื่องนี้ การส่งเสริมให้บุคลากรหน้างานของคุณทำงานอย่างเต็มความสามารถจึงเป็นสิ่งจำเป็น ต่อไปนี้คือ 7 วิธีในการส่งเสริมบุคลากรหน้างานของคุณ

Frontline workers - employee retention statistics

1. จัดเตรียมเทคโนโลยีที่เหมาะสม

แม้ว่าพนักงานที่มีโต๊ะทำงานจะสามารถเข้าถึงเครื่องมือดิจิทัล รวมถึงมีอีเมล ซึ่งทำให้การสื่อสารภายในและการทำงานร่วมกันเป็นเรื่องง่าย แต่บุคลากรหน้างานมักไม่มีสิ่งเหล่านั้น การไปทำงานในที่ทำงานจริงไม่ได้เป็นสิ่งที่กระตุ้นให้องค์กรต้องมอบทางเลือกทางออนไลน์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อช่วยให้บุคลากรหน้างานรู้สึกเชื่อมต่อถึงกัน มีส่วนร่วม และ 'ตามทันข่าวสาร' อย่างสม่ำเสมอ

ข้อมูลเชิงลึกจากการศึกษาของ Harvard Business Review ได้สนับสนุนประเด็นดังกล่าวไว้ โดยเปิดเผยว่า 86% ของบุคลากรหน้างานต้องการเทคโนโลยีที่ดีขึ้น โดยเทคโนโลยีที่ 'ดีขึ้น' นี้มักจะหมายถึงการทำให้พนักงานเหล่านั้นสามารถเชื่อมต่อถึงกันได้ แพลตฟอร์มการส่งข้อความ การแชร์เอกสาร การประชุมทางวิดีโอ ซอฟต์แวร์การกำหนดตารางเวลา แอพมือถือ และเว็บไซต์อินทราเน็ตสามารถช่วยเติมเต็มจุดบกพร่องดังกล่าวได้ ตราบใดที่แพลตฟอร์มเหล่านั้นมาพร้อมกับโปรแกรมการจัดการการเปลี่ยนแปลงและการฝึกอบรมที่จำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าแพลตฟอร์มมีการผสานการทำงานอย่างเต็มศักยภาพและทีมรู้วิธีใช้งาน

อย่างไรก็ตาม พนักงานไม่ได้ต้องการเพียงแค่เทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพในด้านการสื่อสารและการทำงานร่วมกันเท่านั้น ผลการศึกษาของ Deloitte ประจำปี 2018 พบว่า บุคลากรหน้างานเสียเวลาโดยเฉลี่ย 8% ไปกับการหาข้อมูล ซึ่งคิดเป็น 3 ชั่วโมงที่เสียไปจากการทำงาน 40 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ และเวลาที่เสียไปนั้นก็ดูจะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ6

พนักงานคนสำคัญของคุณต้องการข้อมูลที่เกี่ยวข้องแบบเรียลไทม์เพื่อนำไปประกอบการตัดสินใจ และทำให้พวกเขาทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและสัมฤทธิ์ผล ระบบเวชระเบียนอิเล็กทรอนิกส์ (EMR) ที่พยาบาลใช้อยู่ในปัจจุบัน ซึ่งมีจุดประสงค์เพื่อประเมินข้อมูลผู้ป่วยที่สำคัญนับว่าเป็นตัวอย่างที่ดี เนื่องจากช่วยอำนวยความสะดวกให้ผู้ใช้ทำงานได้เร็วขึ้นและลดภาระงานเอกสารที่น่าเบื่อลง7

และไม่ใช่แค่ทีมบุคลากรหน้างานเท่านั้นที่ได้รับผลกระทบจากเทคโนโลยีที่ไม่น่าพึงพอใจ สำหรับองค์กรที่มีบุคลากรหน้างานเป็นจำนวนมาก มีพนักงานไม่ถึง 20% เท่านั้นสามารถติดต่อได้ภายในห้านาที เนื่องจากผู้จัดการต้องอาศัยไดเร็คเมล์ โปสเตอร์ "โทรศัพท์หลายสิบสาย" หรือขั้นตอนที่ยุ่งยากในการจัดการประชุมแบบเห็นหน้ากันเพื่อประสานงานเกี่ยวกับกิจกรรม7 เมื่อการสื่อสารมีความล่าช้า ธุรกิจของคุณก็จะมีความคล่องตัวลดลง ดังนั้น ความสำเร็จก็คงจะเกิดขึ้นได้ยาก

2. ให้ทุกคนได้แสดงความคิดเห็น

McKinsey รายงานว่า พนักงานที่มีความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับเพื่อนร่วมงานและผู้จัดการมีแนวโน้มที่จะอยู่กับองค์กรต่อไป พูดอีกอย่างก็คือ ทุกคนต้องได้มีส่วนร่วมจึงจะเกิดการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

ผลลัพธ์จากแบบสำรวจ "ไร้โต๊ะทำงานแต่ไม่ไร้ความสำคัญ" ของ Workplace ตอกย้ำว่าการสื่อสารจำเป็นต้องมีความเสมอภาคกันในวัฒนธรรมของบริษัท และพนักงานระดับล่างก็ต้องสามารถให้ข้อมูลแก่พนักงานระดับสูงได้เช่นกัน การวิจัยแสดงให้เห็นว่ามีพนักงานเพียง 14% เท่านั้นที่รู้สึกเชื่อมต่อกับสำนักงานใหญ่ และมีพนักงานเพียง 3% ที่เชื่อว่าพวกเขาสามารถสื่อสารกับฝ่ายบริหารระดับสูงได้โดยตรง

ผลสำรวจดังกล่าวเป็นข้อโต้แย้งที่ทรงพลังในการนำเครื่องมือการสื่อสารและการทำงานร่วมกันที่เหมาะสมมาใช้อย่างชาญฉลาด และจะส่งผลดีอีกมากมายหากพนักงานได้ใช้เครื่องมือเหล่านั้นด้วย เมื่อนำที่ทำงานออนไลน์ที่มีประสิทธิภาพมาใช้ พนักงาน 25% ก็รู้สึกเชื่อมต่อกับสำนักงานใหญ่ของตนมากขึ้น และจำนวนคนที่รู้สึกเชื่อมต่อกับฝ่ายบริหารระดับสูงก็เพิ่มขึ้นกว่าเท่าตัว

3. ถามบุคลากรหน้างานว่าพวกเขาคิดอะไรอยู่

ทีมบุคลากรหน้างานเป็นทีมที่คุณต้องเอาใจใส่ให้มาก เนื่องจากพนักงานกลุ่มนี้มีส่วนร่วมกับผู้ใช้บริการ ลูกค้า หรือผู้ป่วยของคุณเป็นประจำ และรู้ว่ากลุ่มคนเหล่านั้นมีพฤติกรรมอย่างไร พนักงานกลุ่มนี้มีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เป็นอย่างดีและมีประสบการณ์ในด้านโลจิสติกส์ของบริษัทคุณโดยตรง การหาวิธีให้พวกเขาแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเป็นความท้าทายอย่างหนึ่ง แต่ตอนนี้มีอุปสรรคที่สำคัญกว่านั้นมาก ซึ่งนั่นก็คือ มุมมองที่พวกเขามีต่อนายจ้างในปัจจุบัน

90% ของผู้จัดการรายงานว่าพนักงานรู้สึกได้รับการสนับสนุนให้แบ่งปันไอเดียกับตน แต่มีบุคลากรหน้างานเพียง 45% เท่านั้นที่ทำแบบนั้นจริงๆ ทว่าความจริงแล้ว พนักงาน 54% อ้างว่าตนไม่มีสิทธิ์แสดงความคิดเห็น ในขณะที่ผู้จัดการ 83% อ้างว่าตนให้โอกาสในการแสดงความคิดเห็นแก่พนักงานทุกคน

Statistics on frontline employees voice in the workplace

ผู้จัดการที่กระตือรือร้นควรถามบุคลากรหน้างานว่าจะใช้ช่องทางการสื่อสารแบบใด รวมทั้งถามไถ่ถึงสิ่งที่ต้องการเพื่อให้ทำงานได้ดีขึ้น โดยคุณสามารถทำให้การสนทนาในเรื่องดังกล่าวเกิดขึ้นได้ผ่านการทำแบบสำรวจความพึงพอใจเป็นประจำ รวมถึงการใช้โซเชียลมีเดียและแชททางออนไลน์

นอกจากนี้ คุณอาจจะเชิญให้บุคลากรหน้างานมีส่วนร่วมและแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับคำติชมของลูกค้าด้วย การทำเช่นนี้จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ทำให้บุคลากรหน้างานได้รับแรงสนับสนุน ซึ่งจะทำให้พวกเขาสามารถให้บริบท ความชัดเจน และความเข้าใจที่มากขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าพูดได้

ในทำนองเดียวกัน คุณและฝ่ายอื่นๆ ขององค์กรก็จะเข้าใจสิ่งที่บุคลากรหน้างานทำและวิธีที่พวกเขาทำสิ่งเหล่านั้นมากขึ้นจากการให้พนักงานคนสำคัญของคุณได้แสดงความคิดเห็นออกมา การทำเช่นนี้จะช่วยให้พนักงานมีส่วนร่วมกับองค์กรโดยรวม และรู้สึกว่าการมีส่วนร่วมของตนนั้นมีความหมายและไม่เสียเปล่า คุณอาจมอบรางวัลสำหรับพนักงานที่สร้างผลลัพธ์ได้ยอดเยี่ยมให้มากขึ้นเพื่อเป็นการชมเชยพนักงานที่ทำงานหนัก กลยุทธ์นี้เป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสำหรับการรักษาบุคลากรหน้างานให้ทำงานต่อกับองค์กร เนื่องจากพนักงานที่ไม่รู้สึกว่าได้รับการชมเชยอย่างเพียงพอมีแนวโน้มที่จะพูดว่าตนจะลาออกภายในปีนี้มากขึ้นเป็นเท่าตัว

สิ่งนี้ยังอาจนำไปสู่ประเด็นที่สำคัญอีกมากมาย การเชิญให้แสดงความคิดเห็นเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ กล่าวคือ คุณจำเป็นต้องมีกระบวนการที่แสดงถึงการรับรู้และตอบกลับความคิดเห็น รวมถึงคุณอาจต้องดำเนินการตามความคิดเห็นเหล่านั้นด้วย นอกจากนี้ การเชิญให้แสดงความคิดเห็นได้อย่างมีประสิทธิภาพนั้นยังต้องอาศัยวัฒนธรรมที่สนับสนุนการแบ่งปันความรู้และการทำงานร่วมกันที่ปราศจากการแบ่งชนชั้น โดยผู้นำธุรกิจที่มองเห็นคุณค่าที่แท้จริงในสิ่งที่บุคลากรหน้างานสามารถมอบให้ได้จะสร้างวัฒนธรรมเหล่านั้นขึ้นมาโดยที่ไม่ได้คิดเพียงว่าเป็นสิ่งที่ต้องทำตามระเบียบเท่านั้น

4. ให้ทุกคนมีส่วนร่วมกับองค์กรโดยรวม

การมีเป้าหมายและวิสัยทัศน์สำหรับองค์กรของคุณเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ เนื่องจากคุณต้องสื่อสารเป้าหมายและวิสัยทัศน์เหล่านั้นอย่างมีประสิทธิภาพด้วย ซึ่งหมายความว่าต้องชัดเจน เรียบง่าย และมีการติดตามผลอย่างสม่ำเสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับพนักงานที่ไม่ได้อยู่ในสำนักงานใหญ่

และเพื่อให้พนักงานที่ไม่มีโต๊ะทำงานรู้สึกมีส่วนร่วม ไม่ถูกมองข้าม และได้รับการเห็นคุณค่า พนักงานเหล่านั้นยังต้องเข้าใจถึงบทบาทเฉพาะของตนที่จะมีส่วนช่วยให้องค์กรบรรลุวัตถุประสงค์ และรับรู้ว่างานประจำวันที่ตนทำสะท้อนถึงวิสัยทัศน์เหล่านั้นอย่างไร

คุณค่าที่เสนอให้ลูกค้าอันเป็นเอกลักษณ์ของคุณจะช่วยกำหนดวัฒนธรรมของบริษัท เมื่อคุณค่านี้ถูกส่งผ่านไปยังพนักงานทุกระดับของธุรกิจ พนักงานทุกคนก็จะมีความคิดไปในทางเดียวกันว่าตนเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร ซึ่งจะช่วยสร้างบุคลากรที่เห็นชอบกับวิสัยทัศน์เพื่อความสำเร็จของคุณและปรับตัวให้เข้ากับเป้าหมายที่ตั้งไว้เพื่อทำให้สำเร็จ

5. ให้การสนับสนุนผู้จัดการบุคลากรหน้างานของคุณ

ผู้จัดการบุคลากรหน้างาน ซึ่งส่วนใหญ่จะอยู่สูงสุดในลำดับชั้นของการบริการจัดการ มีหน้าที่กำกับดูแลและสนับสนุนทีมพนักงานที่ไม่มีโต๊ะทำงานหรือพนักงานที่กระจายกันอยู่หลายที่ เว็บไซต์หางาน Indeed อธิบายว่าผู้จัดการเป็นผู้ "กำกับดูแลการดำเนินงานประจำวันขององค์กร" ผู้จัดการอาจมีหน้าที่ตรวจสอบการผลิต บังคับใช้แผนและนโยบาย ควบคุมทีมผู้ดูแล หรือจัดการพนักงานระดับล่าง โดยในตำแหน่งผู้บริหารของบริษัท จำนวนผู้จัดการคิดเป็นประมาณ 60% ซึ่งอาจกำกับดูแลพนักงานทั้งหมดได้สูงสุดถึง 80%

อย่างไรก็ตาม การวิจัยล่าสุดแสดงให้เห็นว่าองค์กรต่างๆ ค่อนข้างละเลยผู้จัดการบุคลากรหน้างาน โดย 59% รู้สึกว่าสำนักงานใหญ่ไม่สนใจที่จะสนับสนุนอาชีพการงานของตน ผู้จัดการกลุ่มนี้มักไม่มีอำนาจในการตัดสินใจหรือไม่สามารถทำงานด้วยความสร้างสรรค์ได้อย่างเต็มที่ ซึ่งจะส่งผลให้บริษัท "มีประสิทธิภาพการทำงาน ความคล่องตัว และได้รับผลกำไรน้อยลง" ดังคำกล่าวของ McKinsey

แล้ววิธีแก้ปัญหาที่แนะนำคืออะไร ให้เวลาผู้จัดการบุคลากรหน้างาน "ในการจัดการกับสถานการณ์เฉพาะที่เกิดขึ้นในร้านค้า โรงงาน หรือเหมืองบางแห่ง เพื่อคาดการณ์ปัญหาและยับยั้งไม่เกิดปัญหาขึ้น ทั้งนี้เพื่อส่งเสริมให้พนักงานงานแสวงหาโอกาสในการพัฒนาตนเอง"

อ่านบทความของเราเรื่องเหตุใดการเชื่อมต่อกับผู้จัดการหน้างานจึงดีต่อธุรกิจเพื่อดูคำแนะนำเพิ่มเติม

Connecting frontline managers is good for business

6. ให้ความเป็นอิสระ

บุคลากรหน้างานมีมุมมองเกี่ยวกับลูกค้าของคุณในแบบที่ต่างจากพนักงานในภาคส่วนอื่นๆ การมอบหมายความรับผิดชอบและไว้วางใจให้บุคลากรหน้างานทำการตัดสินใจในด้านการบริการลูกค้าจะช่วยให้พวกเขารู้สึกว่าได้มีส่วนร่วมในธุรกิจ และรู้สึกว่าบทบาทของตนมีคุณค่ามากขึ้น ไม่ใช่เพียงแค่บทบาทที่แค่ทำเพื่อแลกกับค่าแรง ทั้งยังเป็นการช่วยสนับสนุนให้พวกเขามีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย

คุณสามารถนำตรรกะเดียวกันนี้ไปใช้กับพนักงานที่ไม่มีโต๊ะทำงานซึ่งไม่ค่อยได้ลงไปคลุกคลีอยู่กับผู้ใช้บริการได้เช่นเดียวกัน รายงานของ McKinsey แนะนำให้สนับสนุนพนักงานด้วยการมอบการเข้าถึงข้อมูลที่ดีขึ้นและให้โอกาสในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ซึ่งแพลตฟอร์มการดำเนินงานบางแพลตฟอร์มสามารถทำสิ่งเหล่านั้นได้ผ่านการเผยแพร่ข่าวสารใหม่ๆ ที่มีความรวดเร็ว

นอกจากนี้ การวิจัยยังแสดงให้เห็นว่าการให้พนักงานควบคุมชีวิตการทำงานของตนมากยิ่งขึ้นจะช่วยลดความเครียดและช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้ ซึ่งสามารถทำได้โดยการให้พนักงานเลือกเวลาทำงานหรือมีเวลาพักแบบยืดหยุ่น สนับสนุนให้จัดการเวลาทำงานตามต้องการพร้อมให้ตัวเลือกต่างๆ เพื่อสร้างสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงานที่ดียิ่งขึ้น8

แต่แน่นอนว่าการเปลี่ยนแปลงข้อกำหนดดังกล่าวจำเป็นต้องได้รับการสนับสนุนจากฝ่ายผู้บริหารระดับสูงของภาคธุรกิจ โดยอาจจำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงทางด้านวัฒนธรรมเพื่อสนับสนุนให้เกิดความเป็นอิสระและความเต็มใจที่จะละทิ้งสิ่งที่เคยทำมาก่อน เพื่อเป็นการส่งเสริมบุคลากรหน้างานของคุณอย่างแท้จริง

7. มอบการฝึกอบรมที่เกี่ยวข้อง

พนักงาน 93% กล่าวว่าจะอยู่กับบริษัทที่เปิดโอกาสให้ตนเติบโตและก้าวหน้าในด้านอาชีพการงาน ซึ่งการลงทุนไปกับการพัฒนาทีมบุคลากรหน้างานก็นับว่าเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพที่จะช่วยลดการลาออกได้

คุณอาจจะเริ่มต้นด้วยกระบวนการฝึกอบรมพนักงานใหม่ที่วางแผนมาเป็นอย่างดี ที่จะทำให้พนักงานใหม่ทุกคนได้เข้ากระบวนการฝึกอบรมอย่างเป็นทางการ พร้อมมอบการฝึกอบรมที่จำเป็นต่อการทำงานให้ได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนั้นแล้ว การฝึกอบรมยังเป็นโอกาสในการแนะนำวัฒนธรรม นโยบาย และวิสัยทัศน์ของบริษัท รวมถึงจะช่วยลดแรงกดดันจากการทำหน้าที่แทนที่เพื่อนร่วมงานที่ยังคงเรียนรู้วิธีการทำงานอยู่อีกด้วย

เมื่อมีกระบวนการฝึกอบรมแล้ว ต่อไปให้ใช้กลยุทธ์การเรียนรู้และการพัฒนาที่มีประสิทธิภาพและต่อเนื่องที่มีรูปแบบการเรียนรู้และมีภาษาต่างๆ ที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ การเรียนรู้ในรูปแบบนี้ไม่จำเป็นต้องใช้การจัดห้องฝึกอบรมแบบเดิมๆ

การเรียนรู้ระยะสั้นผ่านเนื้อหาที่กระชับและน่าสนใจเป็นวิธีง่ายๆ ในการปรับการฝึกอบรมให้เข้ากับวันทำงานที่วุ่นวาย ในขณะเดียวกัน หลักสูตรมากมายที่สามารถเรียนรู้ได้ผ่านทางโทรศัพท์มือถือก็สามารถช่วยให้บุคลากรหน้างานของคุณตามทันเทรนด์ของอุตสาหกรรม ทั้งยังช่วยให้พวกเขาเรียนรู้ได้จากทุกที่ทุกเวลา การเรียนรู้ในรูปแบบเกมก็นับเป็นอีกทางเลือกหนึ่งจะนำพนักงานที่อยู่กันคนละที่มารวมตัวกันบนแพลตฟอร์มเดียวเพื่อทดสอบความรู้และสร้างวิธีพัฒนาทักษะของตนอย่างสนุกสนาน ซึ่งอาจจะเป็นการแข่งขันตอบคำถามเพื่อไต่ขึ้นไปยังตำแหน่งสูงสุดในกระดานผู้นำก็ได้

การเพิ่มพูนทักษะให้กับทีมบุคลากรหน้างานของคุณเป็นวิธีรักษาผู้มีความสามารถให้อยู่กับธุรกิจต่อไป ซึ่งคล้ายๆ กับการเติมเต็มทักษะที่หลายๆ อุตสาหกรรมใช้กัน สำหรับพนักงานที่อยู่ในบทบาทที่จะมีการเปลี่ยนแปลงหรือยกเลิกไปเนื่องจากมีระบบอัตโนมัติเข้ามาแทน ให้มองว่าบทบาทนั้นจะก้าวขึ้นไปสู่ความเป็นดิจิทัลมากขึ้นแทน

นอกจากนั้นแล้ว การฝึกอบรมบุคลากรก็ส่งผลดีต่อผลลัพธ์ของคุณเช่นกัน เนื่องจากการจ้างคนจากภายนอกอาจทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายมากกว่าการพัฒนาบุคลากรภายในถึง 6 เท่า อีกทั้งการพัฒนาพนักงานที่มีอยู่ของคุณยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานและลูกค้าได้อีกด้วย


อนาคตของการทำงานในฐานะบุคลากรหน้างาน

อนาคตของการทำงานในฐานะบุคลากรหน้างาน

ในยุโรปและสหรัฐอเมริกา ความต้องการทักษะทางร่างกายและทักษะการใช้แรงงานในงานที่ต้องทำซ้ำสิ่งเดิมและคาดเดาได้นั้นคาดว่าจะลดลงเกือบ 30% ในอีก 10 ปีข้างหน้า9

แม้ว่าการเปลี่ยนไปเป็นระบบอัตโนมัติอาจทำให้งานของบุคลากรหน้างานบางส่วนได้รับผลกระทบ แต่ก็ทำให้งานอื่นๆ มีความปลอดภัยขึ้นและน่าเบื่อน้อยลง ยกตัวอย่างเช่น ปัญญาประดิษฐ์ AI เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการค้นหารูปแบบและระบุปัญหา พร้อมให้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ซึ่งมีการใช้กันตั้งแต่แวดวงการแพทย์ไปจนถึงอุตสาหกรรมการผลิต AI สามารถลดความต้องการคนในการทำงานซ้ำๆ ที่ต้องใช้แรงงานมากในสภาพแวดล้อมการทำงานที่อาจก่อให้เกิดอันตรายลงได้ ทั้งยังช่วยให้กระบวนการทำงานมีความคล่องตัวขึ้นและทำให้พนักงานมีอิสระในการทำกิจกรรมที่น่าสนใจมากขึ้น ซึ่งรวมถึงการพัฒนาด้านอาชีพของตนเองอย่างต่อเนื่องได้

อย่างไรก็ตาม ในขณะที่โลกดิจิทัลพัฒนาขึ้นเรื่อยๆ และเราต้องรับมือกับความต้องการทางเศรษฐกิจที่ไม่เคยหยุดนิ่ง จึงเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งที่บุคลากรหน้างานจะต้องมีส่วนร่วมในกระบวนการนี้ Jim Vinoski ผู้ร่วมให้ข้อมูลด้านการผลิตของ Forbes กล่าวไว้ดังนี้

"เมื่อมองไปที่อนาคตของงานของบุคลากรหน้างาน ควรมีการประเมินสำหรับผู้ที่ทำงานสำคัญทั้งหมดให้กับเราอีกครั้ง เพื่อดูว่าพนักงานต้องการอะไร แล้วเราจะมั่นใจได้อย่างไรว่าได้ให้คุณค่ากับพวกเขาในฐานะบุคคลและผู้มีส่วนร่วม และไม่มองข้ามพวกเขาไป เราช่วยให้พวกเขาเริ่มต้นใหม่เพื่อให้พวกเขาได้รับสิ่งที่ต้องการจากงานของตนได้อย่างไร"10

การที่จะทำเช่นนั้นได้ต้องอาศัยความสามารถในการรับฟัง ความเข้าอกเข้าใจ และการปรับตัว Jeff David ประธานของ Fitler Club กล่าวว่า เมื่อก่อนพนักงานต้องปรับตัวให้เข้ากับบริษัท แต่คำถามสำหรับตอนนี้คือ นายจ้างจะปรับตัวเข้ากับพนักงานอย่างไร

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

เป็นผู้นำร่วมกับบุคลากรหน้างานของคุณ

เรียนรู้เพิ่มเติม
1 "Who Are Frontline Employees, and Why Do They Need a Digital Workplace?", Yoobic, พฤศจิกายน 2020
2 "The Great Resignation: Its origins and what it means for future business", ABC News, 2022
3 "Boosting Employee Experience At The Frontline", Forbes, 2019
4 "No end to UK bank branch closures as HSBC shuts 69 more", Computer Weekly, 2022
5 "Strengthening the Frontline Squad – Complete guide for frontline workforce development", Disprz, 2021
6 "Digital enablement is the next frontier of business success: True Stories and Savings From the Frontlines", Beekeper, ไม่ระบุวันที่
7 "Supporting frontline employees must be the new normal", BetterUp, 2021
8 "This is no way to support frontline workers", CheckIt, 2022
9 "Building the vital skills for the future of work in operations", McKinsey, 2020
10 "Top 5 Trends Shaping the Future of Frontline Work", Beekeeper, 2022
บทความนี้มีประโยชน์หรือไม่
ขอบคุณสำหรับความเห็นของคุณ

โพสต์ล่าสุด

อนาคตของการทำงาน | ใช้เวลาอ่าน 11 นาที

อนาคตของการทำงาน

อนาคตของการทำงานจะเป็นอย่างไร นับตั้งแต่การทำงานเป็นทีมแบบไฮบริดไปจนถึงการฝึกอบรมแบบ VR ในเมตาเวิร์ส ทั้งหมดนี้คือสิ่งที่เราต้องเผชิญในอีกไม่กี่ปีข้างหน้านี้

การมีส่วนร่วมของพนักงาน | ใช้เวลาอ่าน 8 นาที

การมีส่วนร่วมของพนักงานคืออะไรและเหตุใดจึงมีความสำคัญต่อองค์กรของคุณ

การมีส่วนร่วมของพนักงานส่งผลต่อทุกสิ่ง นับตั้งแต่ผลิตภาพไปจนถึงความสุขในการทำงาน เรียนรู้เกี่ยวกับปัจจัยขับเคลื่อนสำคัญที่ส่งผลต่อการมีส่วนร่วมของพนักงาน และวิธีสังเกตเมื่อพนักงานรู้สึกไม่มีส่วนร่วมกับการทำงาน

ความร่วมมือในทีม | ใช้เวลาอ่าน 10 นาที

วิธีสร้างความร่วมมือในทีม

ค้นพบเคล็ดลับที่จำเป็นในการเพิ่มประสิทธิภาพความร่วมมือในทีมในที่ทำงาน รวมถึงค้นพบประโยชน์ของการทำงานร่วมกันและวิธีเพิ่มประสิทธิภาพความร่วมมือในทีม