การสื่อสารแบบเปิดกว้างคือการที่ผู้คนในวงสนทนาแต่ละคนสามารถแลกเปลี่ยนมุมมองได้อย่างตรงไปตรงมา โดยที่ไอเดียเหล่านั้นได้รับการยอมรับและนำไปปรับใช้อย่างสร้างสรรค์ คนส่วนมากมองว่าการสื่อสารที่เปิดกว้างและจริงใจเป็นองค์ประกอบสำคัญของความสัมพันธ์นอกที่ทำงานที่แน่นแฟ้น นอกจากนั้นแล้ว คุณสมบัติเหล่านี้ยังมีความสำคัญกับธุรกิจด้วยเช่นกัน

การสื่อสารแบบเปิดกว้างในที่ทำงานช่วยหลีกเลี่ยงไม่ให้เกิดปัญหาต่างๆ ได้ เช่น วัฒนธรรมในที่ทำงานที่ไม่ดี การขาดนวัตกรรม และการที่พนักงานมีส่วนร่วมน้อย

การสื่อสารแบบเปิดกว้างในบริบทของที่ทำงานเกี่ยวข้องกับประเด็นดังต่อไปนี้

• การสื่อสารระหว่างบุคคล การมีปฏิสัมพันธ์ทั่วไปภายในทีม ระหว่างพนักงานกับผู้จัดการ และระหว่างการสนทนาแบบเป็นกันเองในที่ทำงาน

• การสื่อสารภายใน กล่าวคือ การสื่อสารแบบหนึ่งต่อกลุ่มซึ่งใช้ในบริษัทขนาดใหญ่เมื่อผู้นำต้องการสื่อสารไปยังบุคลากรในวงกว้าง นอกจากนี้ยังหมายถึงการสื่อสารในทางตรงกันข้ามผ่านช่องทางต่างๆ ในการรับฟังคำติชมของพนักงาน

• การสื่อสารแบบทางการ ข้อมูลที่มีการแลกเปลี่ยนตามกระบวนการที่เป็นทางการ เช่น การว่าจ้าง การประเมินพนักงาน การเลิกจ้าง และการเลื่อนตำแหน่ง

วิธีที่เราสื่อสารส่วนหนึ่งขึ้นอยู่กับรูปแบบการสื่อสารของแต่ละบุคคล เพราะสถานที่ทำงานแต่ละแห่งต่างมีรูปแบบการสื่อสารที่ผสมผสานกัน การทำความเข้าใจรูปแบบที่หลากหลายซึ่งเราอาจมีโอกาสได้พบเจอจึงเป็นสิ่งสำคัญ

ทฤษฎีรูปแบบการสื่อสารต่างๆ มักจัดกลุ่มคนตามแกน 2 แกนดังต่อไปนี้

• เปิดกว้างหรือสงวนท่าที

  ผู้ที่สื่อสารแบบเปิดกว้างมองว่าการถ่ายทอดความคิด ความรู้สึก และมุมมองของตนเป็นเรื่องง่ายและทำได้ทันที การเชื่อมต่อเป็นสิ่งสำคัญสำหรับคนกลุ่มนี้ รวมถึงน้ำเสียง ภาษากาย และการสบตาก็ล้วนเป็นปัจจัยที่ส่งเสริมให้คนเหล่านี้ทำความรู้จักอีกฝ่ายด้วยเช่นกัน

  ในทางกลับกัน ผู้ที่สื่อสารแบบสงวนท่าทีจะ 'อดกลั้น' และอาจใช้เวลาทำความคุ้นเคยสักระยะหนึ่ง ลักษณะท่าทางและกิริยาของคนเหล่านี้อาจดูมีความเป็นทางการมากกว่า เมื่อเทียบกับผู้ที่สื่อสารแบบเปิดกว้าง

• สื่อสารทางตรงหรือทางอ้อม

  ผู้ที่สื่อสารทางตรงจะสื่อสารอย่างตรงไปตรงมา ต้องการให้ข้อมูลมีความชัดเจน และต้องการสื่อสารอย่างรวดเร็วและกระตือรือร้น คนเหล่านี้มองว่าการถ่ายทอดประเด็นให้ผู้อื่นเข้าใจสำคัญกว่าการแสดงออกอย่างสุภาพ จึงอาจแสดงพฤติกรรมที่จัดเป็นการใช้อำนาจกับผู้อื่นได้

  ผู้ที่สื่อสารทางอ้อมจะมีความรอบคอบมากกว่า สื่อสารอย่างระมัดระวัง และอาจใช้เวลาทบทวนประเด็นก่อนที่จะสื่อสารออกไป จึงมักเป็นคนที่มีความแม่นยำและใส่ใจในรายละเอียด

มาตรวัดพฤติกรรมทั้งสองแกนนี้มีความสัมพันธ์กัน เราจึงอาจพบเห็นคนที่เปิดกว้างทว่าสื่อสารทางอ้อมได้ ยกตัวอย่างเช่น คนเหล่านี้อาจดูเป็นคนอบอุ่นและน่าสนใจ แต่ไม่ได้แสดงความคิดเห็นอย่างหนักแน่น หรือคนที่สงวนท่าทีแต่สื่อสารอย่างตรงไปตรงมา ซึ่งอาจแสดงอารมณ์หรือความเป็นตัวเองออกมาเพียงเล็กน้อย ทว่ามีมุมมองที่ชัดเจน

การจะบ่มเพาะการสื่อสารแบบเปิดกว้างในที่ทำงานนั้น สิ่งสำคัญคือการทำความเข้าใจรูปแบบการสื่อสารของแต่ละบุคคลที่มีความหลากหลาย รวมถึงพยายามมอบโอกาสอย่างเท่าเทียมกันเพื่อรับฟังเสียงของทุกคน

การที่ผู้คนสามารถสื่อสารได้อย่างเปิดกว้างในที่ทำงานนำมาซึ่งประโยชน์หลายด้านทั้งต่อตัวองค์กรและบุคลากรในองค์กรดังกล่าว

การมีส่วนร่วม ซึ่งหมายถึงการที่พนักงานรู้สึกว่างานที่ทำอยู่มีความเกี่ยวข้องกับตนอย่างมาก จะเพิ่มขึ้นเมื่อการสื่อสารเป็นแบบเปิดกว้าง นั่นอาจเป็นเพราะคนเราจะรู้สึกมีคุณค่าและทำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้นเมื่อมีคนคอยรับฟัง การศึกษาจาก Salesforce เผยให้เห็นว่าพนักงานที่รู้สึกว่าเสียงของตนมีความหมายมีแนวโน้มที่จะรู้สึกได้รับการสนับสนุนให้ทำงานอย่างสุดความสามารถมากกว่าถึง 4.6 เท่า

การสื่อสารแบบเปิดกว้างมีประโยชน์อย่างเห็นได้ชัดในกรณีของการทำงานเป็นทีม การแลกเปลี่ยนไอเดียอย่างอิสระและการที่แต่ละคนสามารถมีส่วนร่วมในทีมได้ทำให้เกิดความหลากหลายในการทำงานร่วมกันมากขึ้น ขณะที่การไม่ฝึกฝนตัวเองให้ใส่ใจในเรื่องการสื่อสารแบบเปิดกว้างอาจนำมาซึ่งความเสี่ยงที่คนที่มีบุคลิกนิสัยแบบเปิดกว้างและตรงไปตรงมามากกว่าจะเข้ามามีพื้นที่ในบทสนทนาเกินกว่าที่ควร หรือเดินหน้าโปรเจ็กต์ด้วยความเร็วจนคนที่มีรูปแบบการสื่อสารที่ช้ากว่าถูกทิ้งไว้ข้างหลังได้

ความเสี่ยงและนวัตกรรมเป็นเรื่องเดียวกันกับความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรม ก่อนที่บริษัทจะได้รับประโยชน์จากไอเดียต่างๆ ของพนักงาน บริษัทก็จำเป็นต้องสร้างวัฒนธรรมที่ผู้คนสามารถแลกเปลี่ยนไอเดียได้อย่างอิสระขึ้นมาก่อน โดยองค์ประกอบสำคัญของนวัตกรรมคือความปลอดภัยทางจิตใจ ที่ผู้คนสามารถแลกเปลี่ยนไอเดียและความคิดเห็นได้แม้ว่าสิ่งเหล่านั้นจะส่งผลเชิงลบหรือสร้างความไม่พึงพอใจให้กับคนบางกลุ่มก็ตาม

การที่คนเราจะรู้สึกปลอดภัยทางจิตใจได้นั้น แต่ละคนจะต้องเชื่อมั่นว่าตนจะไม่ต้องเผชิญกับผลกระทบด้านลบ เช่น การต่อต้าน การเยาะเย้ย หรือการตอบสนองแบบเมินเฉย จากการที่ตนเสนอแนะหรือรับความเสี่ยงต่างๆ การสื่อสารแบบเปิดกว้างจึงเป็นบ่อเกิดของไอเดีย ซึ่งบางส่วนอาจกลายเป็นผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ ที่ประสบความสำเร็จ ทั้งอาจทำให้ความเสี่ยงซึ่งมีความสำคัญต่อนวัตกรรมเป็นเรื่องที่น่ากังวลใจน้อยลงอีกด้วย

การสื่อสารแบบเปิดกว้างยังลดความขัดแย้งในที่ทำงานได้ไม่น้อยจากการที่ช่วยให้ทุกคนเข้าใจมุมมองของกันและกัน ผู้จัดการที่มีทักษะการสื่อสารและแก้ไขความขัดแย้งจึงมีบทบาทสำคัญในการช่วยแก้ไขหรือหลีกเลี่ยงไม่ให้เกิดความขัดแย้งในทีม เนื่องจากสามารถทำหน้าที่เป็นคนกลางในการพูดคุยแบบเปิดกว้างได้

ประโยชน์ที่อาจได้รับจากการสื่อสารแบบเปิดกว้างในอีกแง่มุมหนึ่งคือการกระตุ้นให้เกิดความรับผิดชอบ เพราะเมื่อการสื่อสารแบบเปิดกว้างกลายเป็นวิถีปฏิบัติในที่ทำงาน แนวโน้มที่ผู้คนจะพยายามหลีกเลี่ยงความรับผิดชอบหรือกล่าวโทษผู้อื่นก็จะลดลงตามมา และเมื่อผู้คนรับผิดชอบต่อการกระทำของตนเองได้โดยไม่ต้องรู้สึกกลัว คนเหล่านี้ก็จะสามารถเรียนรู้จากประสบการณ์ได้แม้ว่าผลลัพธ์ของการตัดสินใจนั้นจะออกมาไม่ดีนักก็ตาม

มีการรายงานว่า Eli Lilly บริษัทผู้ผลิตยาได้จัด 'ปาร์ตี้ฉลองความล้มเหลว' ขึ้นเพื่อเฉลิมฉลองให้กับไอเดียทางวิทยาศาสตร์ที่ยิ่งใหญ่และท้าทายทว่าล้มเหลว การยืดอกยอมรับความล้มเหลวช่วยให้บริษัทแห่งนี้สามารถพูดคุยถึงสิ่งผิดพลาดและจัดทำกลยุทธ์ที่แตกต่างออกไปได้ โดยเราจะเห็นได้ว่ายาที่ประสบความสำเร็จสูงสุดส่วนใหญ่ของ Eli Lilly นั้นคือ 'ความล้มเหลว' ที่กลับกลายเป็นยาที่มีประโยชน์ในวัตถุประสงค์อื่น เช่น Evista ยารักษาโรคกระดูกพรุนที่แต่เดิมได้ถูกพัฒนาให้เป็นยาคุมกำเนิด

การแลกเปลี่ยนและรับฟังความรู้สึกนึกคิดของผู้คนอย่างเปิดกว้างจำเป็นต้องมีรากฐานของทักษะการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพทั้งในส่วนของผู้ฟังและผู้พูด ซึ่งทักษะดังกล่าวไม่ได้เกิดขึ้นโดยบังเอิญแต่อย่างใด ต่อไปนี้คือวิธีต่างๆ ที่ธุรกิจสามารถเริ่มลงมือสร้างการสื่อสารแบบเปิดกว้างได้

• นโยบายเปิดประตู

  นโยบายเปิดประตูช่วยเปิดโอกาสให้เกิดการสนทนาที่เป็นกันเองในทุกระดับของธุรกิจของคุณ ไม่ว่าประตูที่ว่านี้จะมีความหมายตรงหรือความหมายเชิงเปรียบเทียบ สิ่งนี้หมายความว่าพนักงานสามารถเดินเข้ามาพูดคุยกับบุคลากรระดับอาวุโสได้ไม่ว่าตนจะมีตำแหน่งใดก็ตามในบริษัท

• การมอบรางวัลให้กับการสื่อสารแบบเปิดกว้าง

  คุณสามารถชื่นชมและมอบรางวัลให้กับการสื่อสารแบบเปิดกว้างในกรณีต่างๆ เพื่อช่วยให้ทุกคนในบริษัทเข้าใจว่าการสื่อสารแบบเปิดกว้างมีลักษณะเป็นอย่างไรและเพื่อส่งเสริมสิ่งนี้ในวัฒนธรรมบริษัทของคุณ ซึ่งลงมือทำได้โดยใช้แนวทางที่เป็นทางการอย่างการจัดให้การสื่อสารแบบเปิดกว้างเป็นส่วนหนึ่งของวัตถุประสงค์และ KPI หรือใช้แนวทางที่เป็นกันเองมากขึ้นผ่านการชมเชยหรือมอบรางวัลให้แก่พนักงาน

• การทำตัวเป็นแบบอย่าง

  ผู้นำสามารถกำหนดทิศทางของวัฒนธรรมบริษัทได้ผ่านพฤติกรรมของตนเอง ซึ่งแนวคิดนี้เป็นแนวคิดที่ได้รับการยอมรับในวงกว้าง การสร้างแบบอย่างของการสื่อสารแบบเปิดกว้างจากบุคลากรระดับสูงสุดของบริษัทสามารถกำหนดรูปแบบพฤติกรรมของบุคลากรคนอื่นๆ ได้ ทั้งนี้ แบบสำรวจที่ศึกษาพนักงานในสหรัฐฯ กว่า 500 คนพบว่าการสื่อสารภายใน (แบบสองทาง) ที่สมดุลและการสื่อสารเชิงโต้ตอบของผู้นำช่วยสร้างวัฒนธรรมด้านอารมณ์ในเชิงบวกในที่ทำงานได้ ในทำนองเดียวกัน ผู้จัดการที่สื่อสารแบบเปิดกว้างยังช่วยกำหนดรูปแบบพฤติกรรมของพนักงานที่ขึ้นตรงกับตนเองได้อีกด้วย

• การฝึกอบรมการสื่อสาร

  การสื่อสารแบบเปิดกว้างไม่ได้เกิดขึ้นโดยบังเอิญ สำหรับบางบริษัท การฝึกอบรมและการพัฒนาที่เน้นเรื่องการสื่อสารอาจเป็นกุญแจสู่การเปลี่ยนแปลงวิธีที่ผู้คนมีปฏิสัมพันธ์กันได้ การฝึกอบรมช่วยจะให้พนักงานได้ทำความเข้าใจการสื่อสารในหลากหลายรูปแบบ รวมถึงมีชุดเครื่องมือเพื่อสร้างทักษะต่างๆ เช่น การรับฟังด้วยความเข้าใจและการแก้ไขความขัดแย้ง

• โอกาสในการแลกเปลี่ยนไอเดีย

  วิธีหนึ่งที่ทำให้พนักงานรับรู้ว่าคุณให้ความสำคัญกับไอเดียและคำแนะนำของพวกเขาคือการจัดสรรเวลาและโอกาสในการแลกเปลี่ยนไอเดีย ซึ่งอาจอยู่ในรูปแบบของเซสชั่นแลกเปลี่ยนไอเดียทั่วไป เช่น เวิร์กช็อปประจำไตรมาส กิจกรรมนอกสถานที่ หรือวันระดมสมอง หรือการสร้างช่องทางที่เปิดรับไอเดียตลอดเวลา เช่น กลุ่มแลกเปลี่ยนไอเดียหรือเธรดบนแพลตฟอร์มการส่งข้อความด่วนภายในองค์กร หรือไวท์บอร์ดในพื้นที่ใช้งานร่วมกัน เป็นต้น

• ใช้แนวทางการรับฟังพนักงาน

  การรับฟังพนักงานเป็นเทรนด์ที่ได้รับความนิยมในแวดวงวิทยาศาสตร์เกี่ยวกับมนุษย์และแวดวงทรัพยากรบุคคล การรับฟังพนักงานประกอบไปด้วยการรวบรวมความเห็นทั่วไปจากพนักงานเพื่อนำเสนอภาพรวมว่าพนักงานเหล่านี้คิดเห็นและรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการจ้างงานของตนโดยอิงจากข้อมูลที่ได้รับ ทั้งยังให้ประโยชน์ที่วัดผลได้แก่ผู้ที่นำไปใช้ เนื่องจากวิธีนี้สามารถใช้เป็นแนวทางการตัดสินใจและชี้แนะว่านายจ้างสามารถทำสิ่งใดได้บ้างเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาหรือรักษาพนักงานที่เสี่ยงจะลาออก

  การศึกษาในปี 2021 พบว่า 45% ของบริษัทที่ศึกษาระบุว่าการรับฟังพนักงานเป็นหนึ่งในประเด็นหลักที่ได้รับความสำคัญเพิ่มมากขึ้นจากการวิเคราะห์ตัวบุคคล ทั้งนี้ คุณสามารถรับฟังพนักงานได้ผ่านแบบสำรวจ, SMS, กลุ่มที่เน้นการสื่อสารภายใน การสื่อสารในรูปแบบเสียง ข้อความด่วน ตลอดจนช่องทางอื่นๆ

• ไม่กลัวที่จะบอกข่าวร้าย

  การสื่อสารแบบเปิดกว้างจากผู้นำไปยังภาคส่วนธุรกิจที่กว้างขึ้นเป็นวิธีที่ง่ายและเกิดประโยชน์เมื่อทุกอย่างดำเนินไปได้ด้วยดี ทว่าก็อาจทำได้ยากขึ้นเมื่อมีปัญหาต่างๆ เกิดขึ้น ดังจะเห็นได้จากธุรกิจจำนวนมากที่ได้รับบทเรียนในช่วงการแพร่ระบาดของโควิดว่าความไว้วางใจและความจริงใจระหว่างบริษัทกับพนักงานเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งเมื่อเกิดวิกฤติ

  การที่คนเราสามารถสื่อสารปัญหาและการดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าวได้จะช่วยป้องกันไม่ให้ข่าวลือ ความไม่แน่นอน และความวิตกกังวลแพร่กระจายออกไป ทั้งยังอาจเปิดโอกาสที่จะได้รับคำแนะนำที่สร้างสรรค์จากพนักงานซึ่งอาจช่วยให้สิ่งต่างๆ กลับเข้ารูปเข้ารอยได้ด้วย

อ่านต่อ

• อธิบายการสื่อสารทางธุรกิจ
• เครื่องมือการสื่อสารภายในยอดนิยม
• หมดยุคของอีเมลในที่ทำงานแล้วหรือยัง