RBS ได้รับรางวัล Celent Model Bank ประจำปี 2017
ในวันที่ 4 เมษายน Royal Bank of Scotland (RBS) ได้รับรางวัล Celent Model Bank ประจำปี 2017 ในด้านผลิตภาพการทำงานของพนักงานจากการใช้งาน Workplace โดย Facebook โดย Naresh Vyas หัวหน้าฝ่ายโซลูชั่นของ RBS และ Matt James หัวหน้าฝ่าย UK Scouting ที่ RBS เป็นผู้ได้รับรางวัล
ความท้าทายทางธุรกิจของ RBS
RBS คือบริษัทผู้ให้บริการทางด้านธนาคารและการเงินในสหราชอาณาจักร โดยดำเนินการในภาคธุรกิจที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ในปัจจุบัน ลูกค้าของ RBS จำนวน 1 ใน 5 ใช้มือถือและช่องทางดิจิทัลในการโต้ตอบกับธนาคารเพียงอย่างเดียว เมื่อลูกค้าเปลี่ยนวิธีการทำธุรกรรมกับ RBS ธนาคารแห่งนี้จึงต้องเปลี่ยนแปลงวิธีการให้บริการลูกค้า RBS ลงมติว่าธนาคารต้องสร้างการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรม รวมไปถึงปฏิรูปวิธีดำเนินงานด้วย ธนาคารจึงจำเป็นต้องส่งเสริมการทำงานร่วมกันและช่วยให้พนักงานสามารถสื่อสารได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยหวังให้องค์กรมีโครงสร้างที่ซับซ้อนน้อยลงและได้รับความพึงพอใจจากลูกค้ามากขึ้น
การเปลี่ยนแปลงวิถีการทำงานของ RBS
RBS เป็นหนึ่งในองค์กรแรกๆ ที่เริ่มใช้งาน Workplace และเป็นธนาคารแห่งแรกที่ทำเช่นนั้น Naresh Vyas หัวหน้าฝ่ายโซลูชั่นที่ RBS กล่าวว่า วัตถุประสงค์ของเราคือการปรับปรุงวิธีการที่เราสื่อสารและทำงานร่วมกัน รวบรวมข้อมูลและความเชี่ยวชาญจากทั่วทั้งธนาคาร และนำแนวคิดใหม่ๆ เข้าสู่ตลาด RBS เลือก Workplace เนื่องจากความคุ้นเคยและความใช้งานง่าย พนักงานสามารถใช้งานฟีเจอร์เดียวกันกับที่ใช้ใน Facebook ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถแชร์ข้อมูล โพสต์รูปภาพ สร้างกลุ่มและงานกิจกรรม แต่ยังคงทำงานได้อย่างปลอดภัยและมั่นใจได้
การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมของ RBS
Workplace ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงต่อวัฒนธรรมของ RBS ในเชิงลึกด้วยวิธีการต่อไปนี้
- เฉลิมฉลองความสำเร็จ: ทีมการเรียนรู้และพัฒนาของ RBS ออกแบบโมดูลอีเลิร์นนิ่ง Service Excellent (Driving for Success) ขึ้น ซึ่งมีการนำไปใช้ทั่วธนาคาร ทีมใช้ Workplace เพื่อกระตุ้นให้เพื่อนร่วมงานเรียนรู้โมดูลดังกล่าวให้เสร็จสิ้น และแชร์ความสำเร็จโดยใช้ Workplace ซึ่งพนักงานมากกว่า 22,000 คนเรียนรู้โมดูลจนเสร็จสิ้นภายในเวลาเพียง 2 เดือน นอกจากนี้ Workplace ยังถูกใช้เพื่อแชร์ข่าวสารเกี่ยวกับเพื่อนร่วมงานที่ช่วยเหลือลูกค้าอย่างเต็มความสามารถ
- แบ่งปันแนวคิด: พนักงานมักจะแชร์หลักปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อช่วยเหลือลูกค้า ตัวอย่างเช่น พนักงานแชร์เคล็ดลับเกี่ยวกับวิธีการช่วยเหลือลูกค้าที่ต้องการถอนเงินสดแต่ไม่มีบัตรของธนาคาร พนักงานจึงแนะนำให้ใช้ GetCash ซึ่งเป็นฟีเจอร์ของ RBS ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถถอนเงินออกจาก ATM ได้โดยไม่ต้องใช้บัตร
เหตุใด RBS จึงได้รับรางวัล
Celent กล่าวว่า การใช้ Workplace โดย Facebook ของ RBS เป็นตัวอย่างที่น่าสนใจของการใช้เทคโนโลยีเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมภายในองค์กรขนาดใหญ่อย่างมีชั้นเชิง อีกทั้งยังเป็นกลไกที่เร่งการพัฒนานวัตกรรมด้วยเช่นกัน ตัวอย่างผลลัพธ์เชิงประจักษ์ซึ่งช่วยให้ RBS ได้รับรางวัล ได้แก่
- Workplace ได้ปรับปรุงความโปร่งใส ลดอุปสรรคภายในองค์กร และช่วยให้ทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ซึ่งทั้งหมดนี้ได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารระดับอาวุโสคนสำคัญ
- Workplace เพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงาน โดยเป็นหนึ่งในแพลตฟอร์ม SaaS ที่ใช้กันอย่างแพร่หลายภายใน RBS และเป็นหนึ่งในไม่กี่แอพพลิเคชั่นที่สามารถเข้าถึงไดจากอุปกรณ์ส่วนตัว ในช่วงต้นปี 2017 มีการจัดตั้งกลุ่มที่มีการเคลื่อนไหวบน Workplace ไปแล้วกว่า 1,300 กลุ่ม ซึ่งดูแลโพสต์กว่า 1,500 รายการ และมีการตอบกลับโดยเฉลี่ย 10,000 ครั้งต่อวัน
- Workplace ลดการฝึกอบรมและลดการสนับสนุนด้านไอที
- 3 ใน 5 ของกลุ่มที่มีความเคลื่อนไหวมากที่สุดเกี่ยวข้องกับกิจกรรมที่ต้องพบปะลูกค้า ซึ่งนั่นชี้ให้เห็นว่าบรรดาเพื่อนร่วมงานกำลังใช้ Workplace เพื่อให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
อ่านเรื่องราวเพิ่มเติมจากองค์กรที่ใช้ Workplace บนเว็บไซต์ของเรา
แหล่งที่มา (เว้นแต่จะระบุเป็นอย่างอื่น): “Royal Bank of Scotland: Workplace โดย Facebook” รายงานโดย Celent, เมษายน 2017
