S Group เป็นหนึ่งในบริษัทผู้ค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดในฟินแลนด์ และประกอบด้วยกิจการสหกรณ์อิสระระดับภูมิภาค 20 แห่ง ระบบจัดการภายใน และบริษัท SOK S Group มีพนักงานกว่า 36,000 คน พร้อมด้วยพนักงานชั่วคราวจำนวนมากในช่วงเวลาที่มีความต้องการสูง

จุดเริ่มต้นในการใช้ Workplace

จุดเริ่มต้นของความท้าทายในการสื่อสารภายในส่วนหนึ่งมาจากโครงสร้างขององค์กรเอง ซึ่ง Filip ได้พบกับความท้าทายเหล่านี้เป็นครั้งแรกในปี 2017 เมื่อครั้งที่เขาทำงานในสหกรณ์แห่งหนึ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เขาได้พบกับปัญหาในการดึงข้อมูลผ่านอินทราเน็ตและความห่างเหินระหว่างบุคลากรหน้างานในร้านค้าต่างๆ

Filip เชื่อว่าเทคโนโลยีใหม่อาจเป็นโอกาสในการฟื้นฟูอินทราเน็ตของบริษัทและเป็นการผสานองค์ประกอบทางสังคมเข้าไปในเวลาเดียวกัน

ด้วยเหตุนี้เขาจึงค้นคว้าข้อมูลและทดลองใช้แพลตฟอร์มอื่นๆ อยู่ระยะหนึ่ง แต่กลับไม่มีแพลตฟอร์มใดให้ผลดีเลย ต่อมา Filip ได้ทราบข่าวสารเกี่ยวกับการริเริ่มใช้ Facebook ในที่ทำงานและ "กล้าเสี่ยง" เพื่อรับการสนับสนุนจากผู้บริหารและเริ่มทดลองใช้ Workplace ในปี 2017 นี่คือเรื่องราวที่เกิดขึ้นและสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไปในอนาคต...

บุคลากรต้องมาก่อน

"จุดมุ่งหมายของเราคือการทำให้ทุกคนมีตัวตน" Filip กล่าวกับเรา "ในระดับกลุ่ม หากเราสามารถมอบเครื่องมือที่ดีที่สุดให้กับทุกคนในองค์กรได้ เราก็จะบรรลุเป้าหมายได้ถึง 2 อย่าง เราจะสามารถบรรลุเป้าหมายการพัฒนาการบริการลูกค้าให้ดีขึ้น การทำให้พนักงานมีความสุขขึ้น และการเพิ่มอัตราการทำงานต่อกับองค์กร แต่ที่สำคัญกว่านั้นก็คือ เราจะทำให้ชีวิตการทำงานของผู้คนง่าย เป็นไปอย่างธรรมชาติ และสนุกมากขึ้น ซึ่งถือเป็นสิ่งสำคัญมากๆ"

นี่เป็นหนึ่งในเหตุผลที่ทำให้ Filip เริ่มพิจารณาการใช้งาน Workplace เมื่อราว 2 ปีที่แล้ว "มันเป็นชุดเครื่องมือที่ผู้คนเหล่านี้คุ้นเคยเพราะพวกเขาใช้กันอยู่แล้วในชีวิตประจำวัน" เขากล่าว "การนำเครื่องมือแบบเดียวกันนี้ให้พนักงานของเราใช้สามารถพัฒนาชีวิตการทำงานของผู้ใช้ให้ดีขึ้น ช่วยปรับปรุงกระบวนการทำงานของเรา และก่อให้เกิดประโยชน์แก่ลูกค้าของเราในที่สุด"

บทบาทของผู้บุกเบิกการใช้งาน Workplace

เมื่อ Filip ดูแลการนำ Workplace มาใช้งานในกลุ่ม SOK เสร็จเรียบร้อยแล้ว เขาก็หันไปวางแผนและจัดการการใช้งาน Workplace ในสหกรณ์ทั้งหมด

"บทบาทของผมค่อยๆ โตขึ้นตลอดกระบวนการนี้ เดิมที ผมมีหน้าที่ดูแลการพัฒนาปัจจัยทั้งหมดของการสื่อสารภายใน แต่พอมีการเปิดใช้งาน Workplace ในระดับกลุ่ม ผู้คนก็เริ่มตระหนักถึงผลกระทบอันใหญ่หลวงที่อาจเกิดขึ้นต่อวัฒนธรรม การสื่อสาร และกระบวนการทำงานภายใน ดังนั้น บทบาทของผมจึงต้องหันมาให้ความสำคัญกับการกระตุ้นให้ใช้งาน Workplace ในฐานะเครื่องมือการสื่อสารภายในที่แท้จริงสำหรับทุกคน"

เครื่องมือนี้จึงได้เผยแพร่ไปถึงมือพนักงานกว่า 36,000 คน แต่อะไรเป็นตัวขับเคลื่อนหลักที่ทำให้ธุรกิจยอมรับเครื่องมือนี้ไปใช้งาน หรือพูดง่ายๆ คือ ทำไมต้องเป็น Workplace

การใช้การผสานการทำงานของ Workplace เพื่อสร้างอินทราเน็ตสำหรับมือถือที่ทันสมัย

"อินทราเน็ตแบบเก่าของเราไม่สามารถใช้ทำงานร่วมกันได้ และเรามีสิทธิ์การใช้งานเพียงแค่ 12,000 สิทธิ์เท่านั้น ซึ่งหมายความว่าพนักงานในร้านค้าจะต้องแชร์สิทธิ์การใช้งานเพื่อเข้าสู่ระบบไปดูข้อมูลต่างๆ ซึ่งทำให้พนักงานไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างทั่วถึงด้วยเช่นกัน"

Filip ระบุว่าการผสานการทำงานร่วมกับ Sharepoint และ Office 365 จะช่วยให้ S Group สามารถใช้ Workplace เป็นพื้นที่หลักในการเก็บเอกสารและข้อมูลต่างๆ วิธีการนี้จะนำมาแทนที่อินทราเน็ตที่กำลังใช้งานอยู่ในปัจจุบัน รวมถึงช่วยปรับปรุงการสื่อสารในกลุ่มให้ดีขึ้นด้วย

"ตอนนี้เรากำลังสร้างพื้นที่เก็บเอกสารใน O365 สิ่งที่ต้องยกนิ้วให้เลยก็คือ เรากำลังใช้ Azure AD เพื่อจัดการการจำกัดและสิทธิ์การอนุญาต ซึ่งจะช่วยให้ผู้คนสามารถแชร์ลิงก์และพรีวิวผ่าน Workplace ได้โดยตรง พวกเขาสามารถทำงานร่วมกันในเอกสารได้อย่างเรียลไทม์ โดยไม่ต้องกังวลเรื่องการควบคุมเวอร์ชั่นเอกสาร มันเยี่ยมมากๆ!”

Filip เชื่อว่าเครื่องมือนี้เป็นแอพพลิเคชั่นที่สำคัญสำหรับ S Group "การผสานการทำงานของ Workplace จะเป็นรากฐานสำคัญของอินทราเน็ตสำหรับมือถือที่ทันสมัย" เขากล่าว "เราควรมีเอกสารเวอร์ชั่นหลักเพียงหนึ่งเดียว และผู้คนก็ควรสามารถแชร์เอกสารนั้นได้ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ใด การผสานการทำงานของ Workplace ที่มีประสิทธิภาพนี้จะช่วยให้เราสามารถทำทั้งสองอย่างได้พร้อมกัน ถือเป็นวิธีการทำงานที่ชาญฉลาดกว่าอย่างมาก"

Workplace ทำให้บุคลากรหน้างานมีตัวตน

ตัวขับเคลื่อนหลักตัวที่สอง คือความต้องการที่จะเชื่อมต่อบุคลากรหน้างานในร้านค้ากว่าหลายพันแห่งทั่วประเทศฟินแลนด์ "ตอนนี้เรามีพนักงานอยู่ 36,000 คน" Filip กล่าว "และเราก็มีจำนวนพนักงานชั่วคราวที่ผันผวน โดยมีมากกว่า 15,000 คนที่ทำงานในช่วงเทศกาลหรือวันหยุดฤดูร้อน"

เป้าหมายคือการเชื่อมต่อพนักงานทุกคนด้วย Workplace

"มันเป็นความท้าทาย แต่สิ่งหนึ่งที่ผมรู้ก็คือ Workplace สามารถช่วยให้เราชนะความท้าทายนี้ได้ ผู้คนเหล่านี้เป็นพนักงานที่อยู่หน้างานจริงๆ พวกเขาต้องเจอกับคำติชมจากลูกค้า พวกเขาเป็นคนกลุ่มแรกที่ชี้ให้เห็นโอกาสใหม่ๆ และมองเห็นปัญหาได้ก่อนใคร ดังนั้น สิ่งสำคัญคือการเชื่อมต่อทุกคนบนแพลตฟอร์มเดียวกัน แม้กระทั่งพนักงานที่ร่วมงานกับเราเพียงไม่กี่สัปดาห์"

ในระหว่างที่ Filip และทีมงานกำลังเตรียมความพร้อมสำหรับขั้นแรกในการเปิดตัวเครื่องมืออย่างเต็มระบบ Workplace ได้ช่วย S Group อย่างไร และผู้ใช้ใหม่จะได้รับอะไรบ้าง

โมเดลแบบเพื่อนช่วยเพื่อน

ประโยชน์ที่สำคัญประการแรกคือ การใช้กลุ่มบน Workplace เพื่อรวบรวมคำตอบและแก้ไขปัญหา "เราตั้งกลุ่มชื่อว่า Workplace Peer Support ขึ้นมา" Filip อธิบาย "เราสนับสนุนให้ผู้คนถามคำถามที่เกี่ยวข้องกับ Workplace ในกลุ่มนี้อย่างเปิดเผย ซึ่งไม่ได้ถามเพียงแค่กับทีมสนับสนุนไอทีเท่านั้น"

เมื่อคำถามเปิดกว้าง คำตอบที่เปิดกว้างก็ตามมา และสำหรับ S Group แล้ว สิ่งนี้ได้กลายเป็นแหล่งข้อมูลสำหรับธุรกิจที่มีการอัพเดตตลอดเวลาภายในเวลาอันรวดเร็ว "ผู้คนได้เห็นวิธีการแก้สำหรับปัญหาที่คล้ายกัน ซึ่งทำให้เราสามารถสร้างส่วนคำถามที่พบบ่อยที่เป็นธรรมชาติและสามารถค้นหาได้ วิธีนี้ช่วยประหยัดเวลา ลดคำถามที่ซ้ำซ้อน และช่วยให้งานที่แสนขมขื่นง่ายขึ้นมาบ้าง ใครๆ ก็ชอบเครื่องมือนี้"

การเชื่อมต่อกับบุคลากรหน้างาน

กลุ่มที่มีประสิทธิภาพเป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น ขั้นตอนต่อไปคือการพัฒนากลุ่มเหล่านี้ให้กลายเป็นระบบเริ่มต้นสำหรับการแจ้งปัญหาและแก้ไขปัญหาจากใบงานการสนับสนุน

"เราสังเกตเห็นว่าบุคลากรหน้างานใช้งานกลุ่มเพื่อแจ้งปัญหาและอุปสรรคในการทำงาน เช่น เมื่อไม่สามารถรูดบัตรเครดิต ระบบไอทีขัดข้อง หรือได้รับสินค้ามีตำหนิ สมาชิกในกลุ่มมักเพิ่มขึ้นจาก 0 เป็น 2500 คนเองโดยที่เราไม่ต้องทำอะไรจากผู้คนที่ใช้กลุ่มเพื่อรายงานปัญหาในทันที"

ความนิยมนี้ทำให้เกิดผลกระทบในทางอ้อม การรายงานปัญหาจำนวนมากทำให้โครงสร้างการสนับสนุนการทำงานดั้งเดิมต้องรับมือกับปัญหาอย่างหนัก

"ดังนั้น เราจึงคิดที่จะผสานการทำงานให้กลุ่มเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของระบบออกบัตรปัญหา เรากำลังมองหาวิธีการทำงานร่วมกับพาร์ทเนอร์ของ Workplace เพื่อใช้พวกเขาเป็นช่องทางอย่างเป็นทางการ วิธีนี้จะช่วยกระตุ้นให้เกิดประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะเราสามารถระบุและออกบัตรปัญหาได้แบบเรียลไทม์"

"มีหลายกรณีที่ลูกค้าเป็นผู้ระบุปัญหา วิธีนี้จะช่วยย่นระยะเวลาระหว่างการรายงานและการแก้ไขปัญหาให้สั้นลง ซึ่งทำให้การบริการลูกค้าของเรามีประสิทธิภาพมากขึ้น"

ทำงานธรรมดาๆ แค่ทำให้ดีขึ้น

การเปลี่ยนแปลงขั้นสุดท้ายมีจุดมุ่งหมายเพื่อลดความซับซ้อนของกระบวนการทำงานอันขมขื่นที่กินเวลาของผู้คนในแต่ละวัน Filip อธิบายว่า "ฝ่ายทรัพยากรบุคคลกำลังนำร่องการใช้งานบอท เช่น บอทที่ช่วยผู้คนค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับ "การลาคลอด" ด้วยการพิมพ์คำค้นหาใน Workplace Chat จากนั้นบอทจะทำงานและดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องไปทีละขั้นตอน เพื่อแสดงข้อมูลเกี่ยวกับการลาคลอดให้คุณ"

"บอทจะเข้ามาแทนที่ขั้นตอนการค้นหาและจัดการข้อมูลแบบเก่า พนักงานไม่จำเป็นต้องโทรหาฝ่ายทรัพยากรบุคคล หรือกรอกแบบฟอร์มและส่งอีเมลอีกต่อไป อยากรู้อะไรก็เพียงแค่คลิก ซึ่งถือเป็นขั้นตอนการทำงานที่ชาญฉลาดกว่า"

พร้อมเปิดตัว

ขั้นตอนการเตรียมความพร้อมขั้นสุดท้ายเพื่อปรับใช้งานอย่างเต็มรูปแบบมีความสำคัญต่อ Filip ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นการเชื่อมต่อผู้คนและทำให้พวกเขามีตัวตน รวมถึงการใช้เทคโนโลยีเพื่อทำให้กระบวนการทำงานมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ใช้ชีวิตง่ายขึ้น และทำให้การทำงานมีความหมายขึ้นมา