6 ขั้นตอนในการสร้างกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ของพนักงาน (EX)

การสร้างฝ่ายเพื่อสร้างเสริมประสบการณ์ของพนักงานต้องอาศัยจุดเปลี่ยนสำคัญในวิธีดำเนินงานขององค์กรส่วนใหญ่ ซึ่งหมายถึงการที่ฝ่ายต่างๆ เช่น ฝ่ายทรัพยากรบุคคล ฝ่ายการติดต่อสื่อสาร ฝ่ายไอที ฝ่ายการเงิน ฯลฯ ถูกออกแบบมาให้ทำงานแบบไม่พึ่งพากันและกัน และด้วยเหตุนี้เอง หลายองค์กรจึงไม่ได้เตรียมการสู่ความสำเร็จอย่างถูกต้อง

อุปสรรคหลักที่ขัดขวางความสำเร็จมีสองส่วน

1. ไม่ได้ค้นคว้าวิจัยภายในอย่างละเอียดเกี่ยวกับปัญหาของพนักงาน ตั้งแต่เริ่มเป็นพนักงานไปตลอดระยะเวลาที่อยู่ในองค์กร จนกระทั่งพนักงานเหล่านั้นออกไป

2. เข้าใจว่าประสบการณ์ของพนักงานไม่มีผู้รับผิดชอบเพียงคนเดียว หากแต่ต้องเป็นความร่วมมือกันของทุกหน้าที่ในตำแหน่งระดับสูง

เมื่อเข้าใจบริบทแล้ว ก็จะเห็นได้ชัดว่าการปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานเป็นความพยายามร่วมกันของทุกทีม ไม่ใช่เพียงความรับผิดชอบของฝ่ายทรัพยากรบุคคลแต่เพียงฝ่ายเดียว สำหรับขั้นตอนถัดไป องค์กรควรพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างแผนกและสร้างความเห็นอกเห็นใจต่อพนักงาน ก่อนที่จะหารือเรื่องประสบการณ์ของพนักงานร่วมกัน

ประสบการณ์ของพนักงานจะราบรื่นได้ก็ต่อเมื่อเกิดการเปลี่ยนแปลงในองค์กร เมื่อพูดถึงการแก้ไขปัญหาของพนักงานแล้ว องค์กรมักจะคิดถึงกระบวนการและซอฟต์แวร์เชิงกลยุทธ์ แต่องค์กรเหล่านั้นควรเปลี่ยนมาพิจารณาการจัดการประสบการณ์ที่ทั่วถึงในหลายๆ ฝ่าย ระบบ และตำแหน่งเสียมากกว่า

ยกตัวอย่างเช่นการเริ่มฝึกพนักงานใหม่ องค์กรของคุณมีวิธีโต้ตอบกับพนักงานอย่างไรตลอดเวลาที่พวกเขาอยู่ในองค์กร สำหรับธุรกิจส่วนมาก อาจมีลักษณะดังนี้

• ฝ่ายทรัพยากรบุคคลรับผิดชอบเอกสารการจ้างงานและเอกสารทางกฏหมาย
• ฝ่ายบัญชีเงินเดือนจัดการเรื่องค่าตอบแทนโลจิสติกส์
• ฝ่ายไอทีดูแลการตั้งค่าโทรศัพท์และแล็ปท็อป
• ฝ่ายสวัสดิการมอบเครื่องหมายและสิทธิ์การเข้าถึงแก่พนักงาน
• ผู้จัดการสายงานคอยต้อนรับพนักงานเหล่านั้น

ผลลัพธ์ก็คือ พนักงานใหม่ต้องคอยให้ข้อมูลเดิมๆ หลายต่อหลายครั้งกับระบบต่างๆ ซึ่งนำมาสู่ประสบการณ์ที่ยุ่งยากและติดขัด

กลยุทธ์ด้านประสบการณ์ของพนักงานแก้ปัญหานี้โดยการให้พนักงานเป็นศูนย์กลาง มองกระบวนการทำงานในภาพรวม และเสนอทางออกที่ครอบคลุมทั่วทุกฝ่าย ตัวอย่างเช่น การมอบแพลตฟอร์มแหล่งข้อมูลที่ปรับปรุงแล้วให้พนักงานทำงานของตนได้ ซึ่งนับเป็นโซลูชั่นที่ควบรวมทั้งฝ่ายทรัพยากรบุคคล ฝ่ายไอที และฝ่ายการติดต่อสื่อสาร

เมื่อทั้งองค์กรยอมรับแล้ว ก็ต้องกำหนดบทบาทให้ชัดเจนและมีทีมประสบการณ์ของพนักงานโดยเฉพาะ นอกจากนี้ การสร้างประสบการณ์ของพนักงานจำเป็นต้องมีสิ่งจูงใจเพื่อตอบแทนการทำงานข้ามแผนกด้วย เพราะทุกคนต้องมีความเชื่อมั่นในกลยุทธ์นี้

บทบาทของฝ่ายทรัพยากรบุคคล

แม้ว่าประสบการณ์ของพนักงานจะเป็นการทำงานข้ามแผนกอย่างแท้จริง แต่ท้ายที่สุดแล้ว ฝ่ายทรัพยากรบุคคลคือผู้ที่เป็นหัวเรือใหญ่ หัวหน้าฝ่ายทรัพยากรบุคคลมีหน้าที่ในการจัดสรรทีมให้เหมาะสม จัดลำดับความสำคัญของประเด็นที่ให้ความสนใจ รวมไปถึงออกแบบโครงการและนโยบายต่างๆ ในภาพรวมตลอดวงจรการทำงานของพนักงาน ทั้งหมดนี้คือหน้าที่ที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคลต้องรับผิดชอบ

บทบาทของฝ่ายการติดต่อสื่อสาร

หนึ่งในความเสี่ยงที่ใหญ่ที่สุดในระหว่างการสร้างชุมชนในองค์กรคือการสื่อสารที่ผิดพลาด หรือที่แย่ไปกว่านั้นก็คือการที่มีข้อมูลไม่ครบถ้วน ฝ่ายการติดต่อสื่อสารจึงมีบทบาทที่สำคัญอย่างยิ่งในการสร้างและจัดการช่องทางที่ช่วยให้ข้อมูลที่ถูกต้องนั้นส่งผ่านไปยังทุกคนได้อย่างอิสระ รวมไปถึงช่วยให้ชุมชนเติบโต ซึ่งสิ่งเหล่านี้ต้องมีการจัดการมากกว่าแค่การใช้อีเมล โดยจำเป็นต้องมีการลงทุนและสร้างนวัตกรรมเพื่อให้พนักงานสามารถสนทนา ค้นพบไอเดีย แชร์ความสนใจของตนเอง และอื่นๆ ได้อีกมากมาย

บทบาทของฝ่ายไอที

ฝ่ายไอทีมีบทบาทสำคัญในด้านประสบการณ์ของพนักงานด้วยการกำจัดอุปสรรคและจัดเตรียมเทคโนโลยีที่ช่วยในการสร้างผลลัพธ์ตามเป้าหมายขององค์กรได้มากขึ้น โดยหัวหน้าฝ่ายไอทีจะต้องสนับสนุนเป้าหมายของธุรกิจผ่านการสร้างการเชื่อมต่อ รับฟัง และช่วยให้พนักงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

บทบาทของผู้นำ

ผู้นำคือผู้ชี้ชะตาของประสบการณ์ของพนักงานว่าจะออกมาประสบความสำเร็จหรือไม่ ผ่านการผลักดันประเด็นนี้อย่างจริงจังและเปิดเผยในฐานะประเด็นที่ธุรกิจให้ความสำคัญ ซีอีโอจึงจำเป็นต้องยึดถือแนวทางการทำงานรูปแบบใหม่ การสร้างความเห็นอกเห็นใจ รวมไปถึงการทำงานร่วมกันในแต่ละฝ่ายซึ่งตอกย้ำค่านิยมที่ตนต้องการปลูกฝังให้กับทุกคนในองค์กร

บทบาทของฝ่ายออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้และการจัดการผลิตภัณฑ์

บริษัทจำนวนมากขาดกระบวนการทำงานหรือทักษะ จึงทำให้หลายบริษัทล้มเหลวในการดำเนินกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ของพนักงานให้สำเร็จลุล่วง หากสงสัยว่าเราหมายความว่าอย่างไร ให้มาดูคำอธิบายในขั้นตอนถัดไปกัน

หลังจากกำหนดบทบาทและได้รับการยอมรับจากทั่วทั้งองค์กรแล้ว การศึกษาวิจัยก็เริ่มต้นขึ้นได้ เราดำเนินการด้านประสบการณ์ของพนักงานที่ Meta ด้วยวิธีเดียวกับด้านประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) ซึ่งก็คือการมุ่งเน้นการคิดเชิงออกแบบ

หมายถึงอะไรกันแน่

การคิดเชิงออกแบบคือวงจรการพัฒนาอย่างต่อเนื่องที่เริ่มต้นด้วยการเข้าใจผู้อื่น และจบลงด้วยการทดสอบและนำไปใช้จริง ตามด้วยการคิดเชิงออกแบบมากขึ้น ซึ่งเป็นขั้นตอนการพัฒนาที่ไม่หยุดหย่อน

การนำวิธีการนี้ไปใช้กับประสบการณ์ของพนักงาน

เข้าอกเข้าใจ

ก่อนอื่น คุณต้องเรียนรู้ทุกสิ่งเกี่ยวกับพนักงานของคุณ โดยที่คุณก็มีชุดเครื่องมือมากมายให้เลือกใช้งาน ตั้งแต่แบบสำรวจไปจนถึงการสนทนากลุ่ม แต่การวิจัยเชิงสังเกตการณ์โดยตรงก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน ซึ่งก็คือการนั่งพูดคุยกับพนักงานและสังเกตการทำงานของพนักงานจริงๆ

ลองดูตัวอย่างนี้

จากแบบสำรวจ ฝ่ายทรัพยากรบุคคลพบว่าการจองวันหยุดบนระบบอินทราเน็ตในบริษัทนั้นซับซ้อนเพราะหาข้อมูลที่เหมาะสมมาสร้างคำขอได้ยาก ทีมจึงติดตามผลโดยการสังเกตพนักงานที่ดำเนินการส่งคำขอจนเสร็จสมบูรณ์ แต่กลับพบสิ่งที่ไม่คาดคิด นั่นก็คือการที่พนักงานแต่ละคนค้นหาชื่อเพื่อนร่วมงานในฝ่ายทรัพยากรบุคคลเพื่อหาลิงก์ที่นำพวกเขาไปยังจุดอินทราเน็ตที่ถูกต้องสำหรับการดำเนินการนี้

ระบุ

เมื่อทราบปัญหาที่พนักงานพบอย่างแน่ชัดแล้ว คุณก็ควรระบุทางแก้ไขปัญหาดังกล่าวได้เช่นกัน

การระดมความคิด

คุณต้องระดมผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจากทุกแผนกมาเข้าร่วมเซสชั่นการทำงานเพื่อคิดหาทางแก้

ต้นแบบ

เริ่มสร้างโซลูชั่น

ไอเดียของขั้นนี้คือการเริ่มต้นจากสิ่งเล็กๆ แล้วทดลองวิธีแก้ปัญหาที่นำไปใช้จริงได้เร็วที่สุด

กลับมาดูตัวอย่างของพนักงานที่ไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องจากฝ่ายทรัพยากรบุคคลได้จนต้องค้นหาผ่านอีเมลแทน ทางออกที่เร่งด่วนอาจเป็นการให้พนักงานร่วมมือกับเพื่อนร่วมงานในฝ่ายทรัพยากรบุคคลเพื่อปรับหัวเรื่องให้เหมาะสม จะได้หาทางแก้ปัญหาได้เร็ว จากนั้นคอยติดตามผล

ทดสอบ

อย่าเพิ่งถามถึงผลลัพธ์ ทำต่อไปเรื่อยๆ ก่อน

หลังนำกลยุทธ์ไปใช้แล้ว การทดสอบจะเริ่มด้วยการวัดผล รับคำติชม และปรับปรุง

หลักฐานเผยว่าการมีกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ของพนักงานเป็นหลักสำคัญที่จะพัฒนาประสิทธิภาพของพนักงาน รักษาพนักงานไว้ และสร้างการมีส่วนร่วมได้ อย่างไรก็ตาม เนื่องด้วยประสบการณ์ของพนักงานมีทัชพอยท์มากมาย คุณจึงจะต้องวัดผลทุกๆ ความพยายามที่ใช้ได้เฉพาะในองค์กรของคุณ ก่อนจะปรับปรุงและเริ่มกระบวนการอีกครั้ง การให้คำติชมต้องกลายเป็นกิจวัตร เพื่อสร้างวงจรการปรับปรุงและพัฒนาอย่างสม่ำเสมอ